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「問い合わせ対応の負荷」に困っていた企業が、何でどう解決したか。
136 件を掲載
一緒に語られる困りごと
課題カテゴリでは
データセンター運営企業が情報漏洩対策の社会的ニーズに対応するため、磁気消去・物理破壊装置を導入。特例子会社と連携し、高セキュリティエリア内で安全にメディア処理を行うサービスを開始し、障がい者雇用の創出にも貢献。
自治体が運営する施設の予約受付を電話対応のみで行っていたため、多数企業への対応が困難で職員負担も大きかった。Web予約システムを導入することで、24時間365日の予約対応が可能になり、職員の業務負担が大幅に軽減され、重複予約もゼロになった。
小林製薬は、顧客からの販売店照会問い合わせが増加し、営業時間外のニーズに対応できない課題を抱えていた。位置情報と製品・販売店情報を連動させた販売店検索システムを導入し、24時間検索可能にした結果、メール問い合わせが50%削減され、販売店照会コールの割合も3%減少した。
調剤薬局チェーンがコロナ禍での患者ニーズの多様化に対応するため、日本郵便と協業して処方せん医薬品の当日配送実証実験を実施。郊外エリアでの実験では第1回目より利用回数が増加し、地域医療インフラの構築に成功した。
嬉野温泉の老舗旅館がスマートフォン利用者の増加に対応するため、スマートフォンサイトを制作。リニューアル後、問い合わせと予約が約2割増加し、特に電話予約や貸し切り風呂の問い合わせが大幅に増えた。
大人気ファッションブランド「The DUFFER of St.GEORGE」を展開するジェイアックスコーポレーションは、EC好調に伴う返品・交換の増加と顧客満足度低下に課題を抱えていた。オンラインサイズ選定サービス「unisize」を導入することで、顧客に満足いただく商品選定をサポートし、返品率を削減、新規顧客獲得につなげた。
EDWINのオンラインストアでは、オンライン購入時のサイズ選択に関する不安が購買の課題となっていました。unisizeを導入することで、顧客が自分に合ったサイズを確実に選択できる環境を整備。導入後、コンバージョン率と費用対効果が大幅に向上し、顧客満足度も向上しました。
ファッションECサイト「ELLE SHOP」は、顧客からのサイズ表記に関する問い合わせが多く、UX改善が課題だった。AIを活用したサイズフィッティング支援ツール「unisize」を導入することで、シンプルで直感的なUI実現と顧客の利便性向上を実現。導入初期段階で利用率8%から12%へ成長し、使用者と非使用者の間で2.5倍のコンバージョンレート差を確認した。
Lucifer researchは、複数ブランドを運営するECサイトにおいてサイズ選択による顧客の購入躊躇が課題でした。サイズレコメンドツール「unisize」を導入し、オンラインとオフラインの顧客購入体験を統一。利用率20%超を達成し、コンバージョン率の向上につながっています。
住宅型有料老人ホームと特別養護老人ホームが、食事メーカーの変更により、入居者からの食事クレームを解消。ハッピーダイニングの多様なメニューと質の高い食材により、残菜削減と入居者満足度向上を実現した。
眼科監修まつげエクステ専門店のカハラ志木店は、自社でのMEO対策が圏外になり、クチコミ獲得手段がない課題を抱えていました。星カクトくんを導入し、クチコミ依頼文に工夫を加えることで、ビジネスプロフィール上のクチコミの95%を新規獲得でき、Google検索経由の来店が3～5件増加しました。
筑波大学蹴球部OB会は、郵便局振込による会費徴収の負担と若年層の納入率低下、会員情報管理の課題を抱えていました。会員管理システムMiiT+を導入し、WEB決済（クレジットカード決済）、会員自身による支払い状況確認、自動情報更新機能を実装。その結果、特に若年層からの納入が大幅に増加し、支援金集めの際に例年の3倍以上の支援金を集めることができました。
株式会社大創産業は、新卒採用において外部委託していたsonar ATSの運用を約2ヶ月で内製化し、ダッシュボード活用による面接枠の最適化とLINE連携による迅速な学生対応で、最短2週間での内定を実現。学生の不安を先回りする「大創大百科」などの情報発信と組み合わせ、学生満足度の向上と採用活動の高速化を両立させた。
福岡空港のデイケアでは、利用者からの反応が乏しく職員への精神的負担が大きかった。普通のマイクではなくcomuoonを導入することで、利用者とのコミュニケーションが円滑になり、利用者の表情が改善され、職員の負担も軽減された。
京都市西京区の訪問診療クリニックは、高齢患者との診察時に聴力低下による診断困難や説明不足という課題を抱えていた。comuoonというポータブル音声拡大装置を2019年5月から導入し、患者の聞き取りやすさ向上、診断精度向上、患者の積極的なコミュニケーションが実現された。
カーメンテナンス事業者向け仕入れサービス「AnotherRoot」は、情報の見つけづらさと運用負荷が課題でした。ミツエーリンクスが情報設計・デザイン・実装を担当し、訴求力を強化し、ページ制作工数を軽減できるモジュール化を実現。結果、見積もりサービスの申込件数が約2.5倍に増加し、中古車販売サービスの問い合わせは月3～5件から月数十件に増えました。
東京都のスーパーが駐車場の満空状況の把握困難と案内業務の負担増に直面していた。ワイヤレス車両検知センサーと満空表示システムを全駐車スペースに設置することで、案内業務の効率化と顧客利便性の向上を実現した。
産廃管理システムの開発企業が、カスタマーサポート問合せ件数の多さとマニュアルメンテナンス時間の課題を抱えていた。CMS「Author-it」を導入し、トピック単位でのコンテンツ管理を実現することで、問合せ件数30%削減とメンテナンス時間80%削減を達成した。
コロナ禍でオンライン授業が急増し、Moodleの問い合わせが月100件以上に増加していた東京理科大学。ヒューマンサイエンスのヘルプデスク対応、マニュアル改善・翻訳、動画制作などをワンストップで導入することで、対応工数を大幅に削減し、教員満足度も向上させた。
UTグループのコールセンターでは、オペレーター向け業務マニュアルとFAQの整備が課題でした。マニュアルの充実とAI搭載FAQシステム「sAI Search」を導入することで、情報検索時間を大幅に短縮し、エスカレーションにかける時間を約55%削減することに成功しました。
明治大学和泉図書館は、新築移転に伴い学生が利用しやすい図書館づくりを目指していた。入退館ゲート、デジタルサイネージ、オンライン予約システム、電子黒板などのICTシステムを導入することで、学生の自由な活用を促進し、スタッフの業務負担を軽減。開館初年度で100万人の入館者を達成し、スタッフと利用者の双方から高い評価を得た。
健康保険組合向けの医薬品斡旋事業を展開する株式会社セルメスタは、膨大なFAX申込書処理のため60本のFAX回線を運用していた。クラウドFAX受信サービス「TransFax」とQRコード自動仕分け機能、FAXビューアーを導入することで、回線を1本に集約し、手作業の仕分け業務を自動化。FAX環境のランニングコスト削減と全社的な業務効率化を実現した。
ネットワンシステムズは、ID課金による高コストと分析の手間がかかるSaaS型問い合わせ管理ツールから、SmartStage ServiceDeskに切り替え。約3600名からの月間2000件の問い合わせを効率的に管理し、人事・財務・品質管理といった一般業務にも適用を拡大した。
MS&ADグランアシスタンス株式会社は、24時間365日稼働するコールセンターの問い合わせ・障害対応をスプレッドシートで管理していたため、情報検索や分析に課題を抱えていました。SmartStage ServiceDeskを導入することで、対応状況の見える化、リードタイム分析の効率化、自動通知機能による対応漏れ防止を実現しました。
ミスミグループ本社は、コロナ禍でリモート対応が必須となったコールセンターをオンプレミスからAmazon Connectへ移行。スモールスタートで小規模組織から導入し、改善サイクルを繰り返すことで半年で100席、最終的に350席まで拡大。応答率が97%を超え、Salesforce連携による応対効率・品質の大幅改善を実現した。
ミツカングループのお客様相談センターは、既存CRM/CTIシステムの保守期限切迫に伴い、SalesforceのAgentforce ServiceとAmazon Connectを連携させた新プラットフォームを構築。メール承認業務の削減、テレワーク環境の整備、複数チャネルの顧客データ統合により、業務効率化と顧客コミュニケーションの深化を実現した。
富士フイルムサービスクリエイティブ社は、FAQの利用率・解決率向上と問い合わせ対応改善が課題でした。アクセス解析ツール「User Insight」とサポートチャットボットを導入し、ヒートマップで顧客の行動を可視化、チャットボットの分析データで迅速な改善を実行。結果として FAQのPVを2.8倍、コンバージョン率を25.6%向上させ、チャットボットの利用数も10倍以上に増加させました。
日本特殊陶業は、販売代理店からの在庫・出荷状況問い合わせに月間500時間を費やしていた。Accel-Martを基盤とした「Web在庫・出荷状況照会システム」を構築することで、問い合わせ業務を72%削減し、月間350時間の業務削減を達成。同時にリアルタイム情報提供により顧客満足度も向上した。
伊藤超短波は事業部ごとに分散していた文書管理と顧客情報の一元化が課題だった。intra-martを導入し、ISO文書と一般文書を統合管理するとともに、修理受付から完了までのプロセスと稟議をワークフロー化。検索速度向上、情報の属人化解消、顧客対応の迅速化など多くの成果が生まれた。
衣料用繊維製品メーカーのトムス株式会社は、既存エンドポイント製品の動作が重くなる問題やネットワーク負荷の課題を抱えていました。定義ファイルが不要なAIアンチウイルス「Aurora Protect」を導入することで、トラブル対応の作業時間を削減し、運用負荷を大幅に軽減できました。
コンタクトセンター運営企業である博報堂コネクトは、オンプレミスPBXの老朽化と設定変更対応の遅さが課題でした。NTTテクノクロスのクラウド型PBX「Connect Cloud」に移行し、3ヵ月の短期間で実装。クライアント企業への対応スピードが大幅に迅速化され、エージェント1席当たりのコストも削減されました。
ゴルフ用品ECサイトは3Dセキュア導入時にかご落ちが約20%発生していた。SBペイメントサービスのAI不正検知を導入し、疑わしい取引のみに認証を表示させる仕組みに変更。80%以上の取引が正常に決済に進むようになり、コンバージョンが格段に向上し、毎月数十万円の不正被害も回避できた。
HOTEL ARU KSPは、コロナ禍における非接触対応と人件費削減のため、タップのモバイルオーダーシステム「tapAppli」を導入しました。チェックイン業務の効率化により、個人予約の約25%がアプリ経由となり、スタッフが他業務に時間を充てられるようになり、今後アプリ利用率50%を目指しています。
羽田空港インフォメーションセンターでは、日平均200～300件、ピーク時1,000件以上の電話問い合わせに対応する際、オペレーターが複数の情報源を確認する必要がありました。マルチウィンドウプロセッサー「TMP972」と80インチ4Kディスプレイを導入することで、複数映像を高精細のまま自由にレイアウト表示でき、迅速な情報確認と顧客対応の短縮を実現しました。
Qantas Loyaltyは1,700万人の会員からの多数の問い合わせに対応するため、ZendeskのAIエージェントを導入しました。ナレッジ系問い合わせの自動トリアージと迅速な担当者への引き継ぎを目標としていました。導入からわずか2週間で自動解決率60%を達成し、ピーク時には85%に到達するなど、初期目標の30～35%を大きく上回る成果を実現しました。
駐車場マーケットプレイス「アキッパ」を運営するakippa株式会社は、事業成長に伴う問い合わせ増加への対策として、Zendesk AIを導入。既存業務を細かくルール化・マニュアル化した土台を活かし、トラブル対応チャットの60%を自動解決、関連コスト45%削減を実現するとともに、顧客満足度も19ポイント向上させた。
アンドエスティHDグループは事業成長に伴う問い合わせ増加と、電話・メール等の顧客対応基盤の分散に課題を抱えていた。Zendeskを導入し顧客対応を一元管理し、FAQ整備とAI機能を活用した結果、有人対応を77%抑制、FAQ自己解決率90%、対応時間40%削減を実現。創出した時間をVOC分析や応対品質向上に投資し、LTV最大化に向けたカスタマーサクセスを展開している。
クラウドマネージドサービスプロバイダーのスカイ365は、24時間365日のインシデント対応で運用負荷が高まっていた。Zendeskの分析機能、セルフサービス化、自社AIとの連携を組み合わせ、顧客数が増加する中で月間チケット数を50,000件から40,000件に削減し、体制増員なしで安定運用を維持している。
岡山市のIT企業・株式会社リットシティは、採用活動開始時にハローワークなどでは応募が集まらない課題を抱えていました。ミイダスのダイレクトリクルーティング機能とコンピテンシー診断を導入し、募集エリアを全国に拡大したことで、応募数が1件から20～30件へ大幅増加。同時にチャット機能により応募者対応業務も効率化しました。
IIJは、サポートセンターへの問い合わせ増加と、従来のVoC分析では把握できない85%の問い合わせ背景という課題を抱えていました。TopicScanを活用したコールリーズン分析により、解約・乗り換え関連の問い合わせ要因を特定し、FAQの新規作成・修正を実施した結果、施策実施から1週間で約30%の着信削減効果を確認しました。
株式会社日本テレメッセージは、消費税増税対応による高額な改修費を契機に基幹システムをリアルトレースに切り替えた。マイページ機能により顧客の自動注文・変更が可能になり、コールセンター着信数が削減され、繁忙期の業務終了時間が23時から19時半に短縮された。
製造業の林総事株式会社は、タイムレコーダーの手集計により給与計算に3日要し、明細の信頼性も低かった。TimeP@CK Professionalを導入し、自動集計と週報月報の承認フローを実現。給与計算を1日に短縮し、問い合わせがほぼ廃止された。
複雑化した旧AVシステムの運用負荷と教室ごとの環境差という課題に対し、全教室共通のシンプルなタッチパネル式AVコントローラとBYOD機能を搭載したネットワークAVシステムを導入。直感的な操作と遠隔監視により、マニュアルレス運用と問い合わせ件数の削減を実現した。
横浜丸中ボーリングスは、情報システムチームの業務負荷が増加し、従業員のITスキルが十分でないため、ヘルプデスク業務が逼迫していました。NECフィールディングの支援により、業務の可視化と改善を行い、FAQ整備とマニュアル作成を進めることで、従業員からの問い合わせ対応時間を大幅に削減し、本来業務に注力できるようになりました。
沖縄の海運会社が、3名で120台のPC運用を担当する中で、キッティング作業の負担が深刻化していた。Cotoka for PCというDaaS（Device as a Service）を導入し、Windows AutopilotやAzure Entraと連携させることで、ユーザー自身による初期セットアップを実現。PC入替時の作業時間を960時間から100時間に短縮し、情シス部門をDX推進業務へシフトさせた。
スポーツ用品メーカーのミズノは、DX推進に伴うMicrosoft 365利用の拡大で、IT部門への問い合わせが急増し対応負荷が増加していた。JBSのリモートサポートサービス「Live Support for Office 365」を導入し、専門家による迅速で高精度な回答体制を構築。月内の問い合わせ処理件数が増加し、業務改善案の実現工数も大幅に削減された。
フォルクスワーゲン グループ ジャパンは、販売店向けインセンティブ申請書の受付・確認・集計業務を複数名の正社員で手作業で対応していました。FOCにアウトソーシングを依頼することで、複雑な業務を一括切り出し、担当社員を大幅に削減しながら、正社員を企画立案などのコア業務へシフトさせることができました。
コネクシオは、マネージドモバイルサービス（MMS）において、ポータル利用が管理者のみに限定され問い合わせ情報の手作業連携が課題だった。SalesforceとHerokuを導入してヘルプデスクCRMとMMSポータルを刷新し、データをリアルタイムで連携。平均処理時間を10分以上短縮し、顧客体験向上とヘルプデスク業務効率化により事業が大きく成長した。
JR東日本は既存アプリの操作性・利便性の課題に対し、NTTテクノクロスと共にデザイン思考とアジャイル開発を組み合わせてリニューアルを実施。その結果、リリース頻度が年数回から毎週へと大幅に加速し、ユーザーのフィードバックを迅速に反映できる体制を実現した。
建設大手の大和ハウス工業は、CS部門で問い合わせ対応時に複雑な項目選択（60,000通り以上）が負担となっていた。自然言語処理を活用した「原因推定AI」を導入し、階層構造を保持できる独自AIを開発することで、入力作業を3分から18秒程度に削減し、推定精度83.2%を達成した。
太陽光発電システム販売・施工事業の株式会社メディオテックは、遊休地の電話調査をオペレーター手動から自動音声応答（IVR）に切り替えることで、同じ32,661コールの調査を109日から3日に短縮。限られた人員・コストで前期比2倍の獲得を実現しました。
パソコン修理専門の株式会社松陰は、物理障害を含むHDD復旧に対応できず、顧客からのデータ復旧要望に応えられない課題を抱えていました。LIVEDATAとのパートナー契約により、技術的で明確な対応と信頼できるサービスを得られるようになり、問い合わせ20%増、データ復旧希望者30～40%増という成果につながりました。
ねむりの相談所では、複数の顧客が寝付きの悪さ、睡眠の質の低下、体の痛みなどの睡眠課題を抱えていました。スリープマスターによるカウンセリングと睡眠環境解析（活動量計、照度測定、体圧測定）を通じて、個々に最適なオーダーメイド枕・マットレスおよびリラックスグッズを提案・導入した結果、寝付き時間の短縮、夜間覚醒の減少、体の痛みの軽減など、睡眠の質が大幅に向上しました。
金融機関や通信キャリアなど大手企業では、電話ベースのサポートでは問題の特定や説明が困難という課題を抱えていた。純国産の遠隔サポートツール「Optimal Remote」を導入し、画面共有と視覚的なサポート機能により、サポート時間を約40%短縮し、顧客満足度を向上させた。
温泉宿予約サイト「ゆこゆこ」を運営するゆこゆこホールディングス株式会社は、VB2.0で構築された旧式システムをSalesforceとAWSを中心とするマルチクラウド構成に刷新。DataSpider Cloudでシステム間連携を実現し、受付作業効率約20％向上とコスト15～20％削減を達成した。
月間5000万人以上のユニークビジターを抱える旅行検索エンジンSkyscannerは、顧客満足度の可視化が不十分で初回返信時間が長いという課題を抱えていました。Zendesk Guideへの移行とセルフサービス機能の強化により、初回返信時間を17時間から4時間に短縮し、CSAT満足度を18%向上させました。
住友ファーマは毎月100件以上の社内問い合わせに対応する負担を抱えていた。エクサウィザーズのAIチャットボット「exaBase FAQ」を導入することで、学習済みAIと直感的なUIにより問合せの約9割を削減し、MRが本業に集中できる環境を実現した。
トランスコスモス株式会社は、受け身のコーポレートサイト問い合わせ体制から、能動的なマーケティング施策への転換が課題でした。ferret Oneのノーコード制作機能を活用してマイクロサイトを立ち上げ、ブログを中心とした情報発信を行うことで、月間セッション数20,000件超、CV数50件程度を達成し、前年比200%超の成長を実現しました。
製薬・医療機器メーカーのT社は、全国への事業拡大に伴い顧客対応の効率化が課題だった。AS/400ベースの既存システムに顧客管理機能を追加し、電話番号と顧客情報をリンクさせることで、受付時の自動表示と過去の取引履歴の即座の確認を実現した。
ホテルサンルート徳島は、2フロアごとの空調切り替えと猛暑対応不足の課題を抱えていた。冷暖同時タイプのビル用マルチエアコンにリニューアルし、宿泊客が部屋ごとに温度を自由設定できるようにした。空調関連のクレームがほぼなくなり、フロント業務が効率化された。
菓子総合商社の株式会社モウリ様は、改正電帳法への対応とセキュリティ強化を目的に、InformationGuard EXを導入。それまで営業担当者が紙やPC上で個別保存していた見積書をストレージへ一元化し、事務担当者が過去の見積書をすぐに検索できる体制を整備。営業担当者への問い合わせ時間の削減と業務効率化を実現しました。
社会医療法人天神会は、ホームページが分かりにくく患者が必要な情報を見つけにくい課題を抱えていました。AliveCastはユーザー視点での情報設計とデザイン改善によりサイトをリニューアルした結果、患者から「サイトが分かりやすくなった」と直接お褒めの言葉をいただきました。
通販カートシステムのユーザ店舗から発送完了・受注完了メールが購入者に届かないという問題が頻発し、対応に多大な時間・コストがかかっていた。ベアメール導入を提案し、メール配信を専門サーバに一元化することで、メール不着に関する問い合わせがほぼ解消され、業務効率化とコスト削減を実現した。
高級ダウンジャケットを扱うTATRAS INTERNATIONALは、オンライン販売時の顧客のサイズ不安が購買躊躇につながる課題を抱えていた。オンラインサイズフィッティングツール「unisize」を導入することで、顧客が自身でサイズを確認でき、購買への不安を軽減。顧客満足度の向上と購買体験の改善を実現した。
賃貸管理専門の不動産会社が、過去の使いにくいホームページシステムからドリームXに乗り換え。物件入力やブログ更新の操作性が大幅に改善され、ブログ経由での顧客問い合わせが増加。サポート体制の充実により顧客満足度が向上した。
東京都の小児科診療所が、待ち時間短縮と親の負担軽減を課題に抱えていました。kakariというヘルスケアプラットフォームを導入することで、事前のオンライン相談や決済機能を実現し、患者体験を大幅に改善しました。
ももぐ調査薬局は、薬学的知識と健康サポートの充実により患者満足度を高めることと、待ち時間削減による業務効率化に課題を抱えていた。2019年7月にkakariを導入し、薬剤師と患者のコミュニケーションを強化する一方で、スタッフ全員が患者対応をサポートする体制を構築した。結果として、患者からの質問対応が簡易化され、業務効率が向上した。
医療メディエーター養成を行う協会が、会員数2,000名超への対応で手作業管理が困難になったため、会員管理システムMiiT+を導入。会費徴収の自動化と会員セルフサービス化により、事務局の負担が軽減され、会員の利便性も向上した。
東海大学は女性研究者の育児と仕事の両立を支援するため、ピジョンハーツのイベント保育（一時保育）を導入しました。充実したアクティビティと安心・安全な保育環境により、利用者満足度が高く、出産する理工系研究者の増加につながりました。
耳が遠い患者との聞き取り困難が診療を阻害していた小児科クリニックが、comuoon（マイク・スピーカーシステム）を導入。会話がスムーズになり、診療時間が短縮され、患者の医師への信頼感も向上した。
証券会社の窓口では、聴力が低下した高齢顧客と職員のコミュニケーションが課題でした。大きな声で話すと隣席の顧客に内容が聞こえる問題もありました。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoonを導入することで、通常の声の大きさでも顧客の耳に確実に内容が届き、快適で聞き取りやすい音声環境を実現しました。
京都銀行は、窓口での高齢顧客との相談時に、説明内容が十分に伝わらないという課題を抱えていました。障害者差別解消法の施行を機に、全166支店の窓口にプライベート音声環境デバイス「comuoon」を導入することで、顧客に対して自然な形で聞き取りやすい環境を提供できるようになりました。
SMBC日本証券は、高齢顧客や難聴顧客とのコミュニケーションにおいて聞き取りにくさや説明時間の長期化といった課題を抱えていた。窓口にユニバーサルサウンドデザイン社のcomuoonを2015年5月に導入することで、顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、信頼関係の構築と業務効率化を同時に達成した。
公共交通機関のバス販売窓口では、聴覚障害や加齢による聞き取り困難な高齢顧客への対応に課題を抱えていました。ユニバーサルサウンドデザインの音声を可視化するcomuoonを導入することで、窓口スタッフと顧客のコミュニケーション品質が向上し、聞き間違いなどの誤対応が減少しました。
ユニバーサル・サウンドデザイン社が運営するシニア向けショッピング施設では、高齢顧客との会話で聞き返しが多く、スタッフの負担が大きかった。音声拡張スピーカー「comuoon」を2店舗に導入することで、会話がスムーズになり、顧客満足度が向上した。
d garden幼保連携型認定こども園では、聴覚障害のある利用者と聴者が共存するスタジオ講座において、講師の音声負担が大きい課題がありました。comuoonを導入することで、聴覚障害のある人と聴覚のある人が共存できる音響空間を実現し、顧客満足度の向上と講師の負担軽減を実現しました。
高齢者施設SOPOケア「ままその家」は、難聴者を含む入居者へのきめ細かな対応が課題でした。comuoon mobile Liteを導入することで、スタッフと入居者、医師との自然なコミュニケーションが可能になり、入居者の満足度向上と適切な健康管理を実現しました。
auショップを運営する株式会社フォルテは、高齢顧客が多く、聞き取りにくい環境で説明を何度も繰り返す必要があり、スタッフの負担が大きい課題を抱えていた。ユニバーサルサウンドデザイン社の音声通話支援機「comuoon」を導入することで、顧客との会話がスムーズになり、スタッフの負担が軽減され、顧客満足度が向上した。
新宿高速バスターミナルでは、日々1600本以上のバス運行に伴う騒音と、インターフォンの音声が聞き取りづらい課題を抱えていました。ユニバーサル・サウンドデザインのcomuoon（音声認識・会話支援スピーカー）を導入することで、スムーズな顧客対応を実現し、従業員のストレスも軽減されました。
聴覚障害者向け福祉施設（KAGOYA LIFE）では、利用者ママとの個別対応時に職員が一方的なコミュニケーションに課題を抱えていました。Universal Sound Designのcomuoon（音声コミュニケーション支援機器）を6事業種8台導入することで、職員の意識改革が進み、利用者ママからの応答が増え、微細な反応が見られるようになり、ケアの質が向上しました。
高齢患者が多い調剤薬局では、聞き間違いや聞き返しが多く、コミュニケーションに課題があった。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoonを導入することで、会話が聞き取りやすくなり、患者と薬剤師の距離が近づき、コミュニケーションの質が格段に向上した。
高齢患者が多く、医師の説明が聞き取りにくいという課題を抱えていた眼科クリニックが、ユニバーサルサウンドデザイン社のcomuoonを導入。音声を聞きやすく増幅する本製品により、患者の理解度が向上し、医師と患者のコミュニケーションが深まった。
東京警察病院の耳鼻咽喉科では、診察中に患者が周囲の音に気になることが課題でした。comuoon mobile Type SG/MLを導入することで、患者のコミュニケーション時のストレスを軽減し、診察環境の質を向上させました。
社会医療法人天神会は、ホームページが分かりにくく患者が必要な情報を見つけにくいという課題を抱えていた。AliveCastが患者視点での情報整理と色味の最適化によるリニューアルを実施した結果、「サイトが分かりやすくなった」と患者からの直接的な好評の声を獲得し、利用体験が大幅に改善された。
第一工業製薬株式会社は、従業員のメンタルヘルスと健康経営を課題としていました。気軽に相談できるカウンセリングサービスを導入することで、従業員が心身の健康に関する悩みを相談しやすい環境を整備しました。
スポーツカー専門の鈑金工場である田中オートサービスは、全国から集中する問い合わせや予約、複雑な修理履歴の管理に課題を抱えていました。ベースシステムのMOTORJIMを先代から導入し、顧客管理・カルテ管理、修理履歴の明確な記録により、事故修理時の責任範囲の把握と請求書管理を効率化しています。
独立当初の法律事務所が、正確性と機密保持に加えて顧客サービス品質を求める中、電話秘書サービスを導入。期待を上回る応対品質と迅速な報告により、顧客から高い評価を得て継続利用している。
BtoBマーケティングコンサルティング企業・株式会社才流は、電話対応による集中力の途切れが課題だった。電話代行サービスfondeskを法人・個人で導入することで、思考業務に集中でき、加えて電話履歴がSlackに残ることで社内コミュニケーションが活性化し、進捗把握も可能になった。
アパートの駐輪場に外部の人が自転車を無断で停める問題に対し、管理会社が張り紙・入居者シール配布・不法駐輪自転車の処分、そして駐輪スペースの個別化と塀での囲い込みを実施。無断駐輪を解消し、物件の美観と資産価値を向上させた。
レンタル業の営業力強化と業務効率化が課題だったNTTレンタル・エンジニアリングは、NTTソフトウェアのBPRコンサルティングとコンタクトセンタシステム構築により、全国5支店での顧客対応・注文受付業務を集約。業務の標準化、顧客情報の即時照会実現、Web会員サービス開始などにより、営業稼動拡大と顧客サービスの向上を実現した。
歯科クリニックは満車時の入庫ができず来院者が不便を感じていた課題に対して、ワイヤレス駐車管理システムを導入。駐車状況をリアルタイムに表示することで、満車時でもスムーズに第2駐車場への案内が可能になり、来院者の利便性が向上した。
パレルの稼働状況と停電の発生を監視できず、問題への対応が遅れていた課題に対し、オプテックスのIoT無線ユニットを通信機器に採用。パレルの稼働状態や停電をリアルタイム監視でき、メール通知により管理者は迅速に現場対応できるようになった。
バンダイナムコグループのプレミアムバンダイ運用において、出品担当者からの問合せ対応がMDチームの本来業務を圧迫していた。ヒューマンサイエンスが380トピック以上の膨大なマニュアルを体系化し、Microsoft SharePoint上に構築することで、QA対応業務の削減と業務効率化を実現した。
デンソー様の地域情報配信システム『ライフビジョン』では、高齢ユーザーからの初歩的な操作に関する問合せが多く寄せられていました。ヒューマンサイエンスは、製品機能よりもタブレット基本操作の習熟と情報量の最適化を優先したマニュアル制作を実施。見やすく分かりやすいマニュアルにより、ユーザーの課題改善と問合せ削減に貢献しました。
工作機械メーカーは、マニュアル作成の内製による本来業務の圧迫と品質向上の課題を抱えていました。マニュアル作成専門のライターを常駐派遣し、執筆から翻訳コーディネートまでワンストップで一括管理するとともに、現状分析に基づいた全面的なマニュアル改善を実施しました。その結果、担当者が本来業務に集中でき、マニュアルの品質・高級感が向上しました。
SBI証券はトレーディングツールの操作マニュアルがPDF形式で情報が分散していることが課題だった。ユーザビリティを向上させるため、目的別に整理したHTML形式のレスポンシブマニュアルと動画コンテンツを制作した。結果、ユーザーの自己解決によるコールセンター入電削減を実現し、マニュアルのPVとUU数も期待通りに増加した。
株式会社東通メディアは、EC構築パッケージソフト「通販マーケッター」のリニューアルに伴い、マニュアルの公開方法が非効率的で検索性が低く、カスタマーサポート対応に時間がかかるという課題を抱えていました。RoboHelpを活用したHTML形式のマニュアル制作を外部委託することで、高精度で利便性の高いマニュアルを実現し、サポート業務の効率化と顧客満足度向上を実現しました。
携帯周辺機器販売代理店向けに、製品管理システムの導入と問い合わせ・不良品対応業務をまとめて実施。システム導入による運用コスト削減と、問い合わせから回収・交換までのワンストップサービスにより、顧客対応がスムーズかつスピーディーになった。
日本特殊陶業が新オフィス棟N-FORESTで、ハイブリッドワークに対応するWeb会議対応の会議室を構築する際、設定変更による音声トラブルが課題だった。主電源スイッチのみで全機器が稼働し、利用者が設定変更できない仕組みを導入し、管理負担を大幅に削減、トラブル対応がゼロになった。
KDDIエボルバは、新設するコールセンターで「働きやすさ」と「クライアント対応」の両立を課題としていました。内田洋行は、可動式台形テーブルによる柔軟なレイアウト、ガラス張りのライブセンター構造、眺望を活かした充実した休憩室を提案。オペレーターから「一体感が生まれ、業務がやりやすくなった」「とても安らぐことができる」との好評を得ました。
伊藤忠テクノソリューションズは毎月約5300件の問い合わせ対応と運用情報の見える化が課題だった。クレオのクラウド型業務プロセス管理ツール「SmartStage ServiceDesk」を導入することで、初期投資を抑えながら2ヶ月の短期間で導入を実現し、運用コスト削減とITILベースの管理プロセスの見える化を達成した。
全国58拠点800名を支える情報システム運用において、ヘルプデスク問い合わせの共有仕組みがなく業務が属人化していたネオス株式会社。SmartStage ServiceDeskを導入し、ITIL準拠の案件管理・問題管理を実現。情報蓄積により対応力が向上し、過去事例の活用や複数部門間の情報共有が可能になった。
医療グループの分散したシステムサポート体制（拠点ごとにバラバラな問い合わせ管理、PC配備管理の煩雑さ）を、ITサービス管理ツール「SmartStage」で一元集約。月約300件の問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有の仕組みを構築し、さらに購買稟議・申請プロセスも可視化・システム化した。
三菱電機システムサービスは、ビデオ会議ソリューション事業の保守業務が支社ごとにExcelやメールで分散管理されており、業務品質にばらつきがあった。SmartStage ServiceDeskを導入してITILベースのサービスマネジメントを構築し、年間約3400件の保守依頼を一元管理・可視化するとともに、メール自動起票やレポート自動化により業務の大幅な省力化と品質向上を実現した。
対面金銭授受への抵抗増加とセルフレジでのつり忘れ・機械トラブルが課題だったサミット株式会社は、新店舗のフルセルフレジにグローリーのS1000シリーズを導入。つり忘れが大幅に減少し、紙幣・硬貨詰まりなどのトラブルが激減、トラブル対応の時間と負担が大幅に削減された。
広島平和記念資料館では、ピーク時の窓口混雑と長い入館待ち列が課題でした。セルフオーダーKIOSK FGK-100シリーズ4台を予約サイト「アソビュー！」と連携させて導入し、キャッシュレス決済の高速化と販売処理速度の向上により、入館待ち時間を大幅に緩和しました。
建設用資材メーカーのエスイーは、土木資材アンカーの維持管理において、施工後の現場でアンカーの製品番号特定が難しく製品情報が確認できない問題を抱えていた。RFIDとintra-mart®を活用したシステム「SMATS」を導入し、製品情報をクラウドで一元管理することでデジタル化を実現した。
東洋鋼鈑は、10年利用を続けたintra-martをバージョンアップし、ローコード/ノーコード開発機能を導入。RPAやチャットボットとの連携により定型業務の自動化を進め、情報システム部の問い合わせ対応負担を軽減させた。
花王株式会社は、分野別に運営していたサービスデスクを統合し、利用者による自己解決機会を向上させたいという課題を抱えていました。JBSのServiceNow基盤アウトソーシングサービスと、ナレッジ活用モデル（KCS）を導入することで、「メール・VPN」の問い合わせを半年で半減させ、ナレッジの鮮度向上と自己解決環境を実現しました。
イーデザイン損保は、スマホで手続き完結できる新商品「&e」を提供開始する際、その顧客対応を支えるコンタクトセンターをAmazon Connectで構築。NTTテクノクロスのファシリテーションにより、既存システムのリプレースも4ヶ月で完了し、オムニチャネル対応と在宅運用を実現した。
兵庫県庁は20年以上利用していたグループウェアの保守終了に伴い、CTBASE/AgentProSMARTを導入。100数十項目の要望に対して短期間でシステム移行を完了し、検索機能の充実と画面操作性の向上により、ヘルプデスク業務の効率化を実現した。
電気設備点検事業を展開する日本テクノは、顧客との契約書や点検結果が紙ベースで管理され、問い合わせ対応に手間がかかっていた。NTTテクノクロスのMarketing Authorityを導入し、顧客ごとのポータルサイトで契約内容や点検結果をデジタル化。OneToOneコンテンツ管理やセグメント別の最適な情報提供により、顧客関係を強化し競争優位性を確立した。
日新火災海上保険は、オンプレミス交換機の保守切れとCRMの応答遅延という課題を抱えていた。SalesforceとCTBASE/JointProを導入し、クラウド化することで場所を選ばない対応が実現。グローバル検索機能により顧客情報の検索が高速化し、対応品質が向上した。
東北電力は引っ越しシーズンの電話集中によるコール待ちとオペレーター負担増が課題だった。NTTテクノクロスのAI音声合成「FutureVoice」と音声自動応答システム「VoiceMall」、RPAを組み合わせた進化型IVRを導入することで、顧客の音声入力をテキスト化して自動登録し、処理時間を半減させながら顧客体験を向上させた。
駅ビル施設の休憩室にある喫煙ブースからのタバコ臭が課題だった。オゾン脱臭装置ラディカを2台導入し、ニオイを元から分解することで脱臭を実現。導入後、タバコ臭が低減され、非喫煙者からも「気にならなくなった」との声が届いている。
ブックオフでは店頭買取時の現金支払いにより顧客の長い待ち時間が課題だった。SBペイメントの支払代行サービスを導入し「スマホで受取コース」を提供することで、顧客が店内で待たずに済むようになり、リピーター増加と店舗業務の平準化・省力化に成功した。
BTSオフィシャルライセンスグッズを扱う株式会社COSMOSは、ECカート「aLe」でオンラインショップを構築し、SBペイメントサービスのオンライン決済サービスを導入した。新商品発売時の数千件の集中トランザクションにも対応でき、決済エラーの原因を管理画面で即座に確認できるようになり、問い合わせ対応のストレスが大幅に削減された。
共立女子大学は新2号館建設にあたり、ICT機器導入後の操作方法習得や技術サポートに不安を抱えていました。音響・映像システムと遠隔サポート「リモートコンシェル」および常駐サポートを導入することで、教員・学生が機器に対する抵抗なく活用でき、アクティブ・ラーニングなど最新システムを使った授業に積極的に取り組めるようになりました。
テレビ大阪はWindows 7のサポート終了に伴うWindows 10への移行で、PC交換作業の効率化とユーザーサポート負荷の軽減が課題でした。Secure Back 4を導入してバックアップ・リストア機能を自動化し、移行作業の工数削減とPC故障時のデータ喪失防止を実現しました。
医療サービス企業がオンライン研修の実施時に接続トラブルで中止に至った課題に対して、Cisco Webexを活用したシステム設計から運営支援（接続テスト、操作マニュアル作成、参加者サポート、本番オペレーション）を実施。接続トラブルを防ぎ、事務局が研修運営に専念できる安定した運営体制を構築した。
EV充電シェアリングサービス「everiwa Charger Share」の立ち上げにあたり、新規事業推進室は限られた時間でカスタマーサポート基盤を構築する必要があった。Zendeskとそのプロフェッショナルサービスを採用することで、3ヶ月での要件定義・実装、その後さらに3ヶ月での複雑な連携開発をスムーズに完了し、2023年4月のサービスイン時には充実したカスタマーサポート体制を実現した。
ヤマハ株式会社の品質保証部は、アンケートやカスタマーサポートから寄せられるお客さまの声の分析に人的リソースと専門性の課題を抱えていました。生成AIを活用したテキスト分析ツール「TopicScan」を導入することで、多言語データを含む膨大な顧客の声を迅速かつ客観的に数値化でき、企画・開発部門への意思決定根拠の提供が可能になりました。
株式会社北國銀行とCCIグループは、顧客体験と従業員体験の課題を抱えていました。NPS調査では不満の影響度が不明確で、従業員の働きがいの定量把握ができていない状況でした。2022年からEmotionTechを導入し、影響度分析による課題特定と施策実行を継続した結果、eNPSは初回比較で大幅改善し、NPS高顧客ほど取引数が多い相関関係も確認されました。
ITCSはシステム保守サービスにおいて、顧客からの依頼をメール添付で受け取り対応していたため、作業の追跡や進捗管理が煩雑だった。My Redmineを導入し、依頼管理とコミュニケーションを一元化することで、対応漏れを防ぎ、顧客満足度の向上と保守業務の効率化を実現した。
自治体の徴収部門では未徴収者への一次連絡業務を人手に頼っていた。HOYAサービスはルーシッドの既存システム（リサーチコム）を活用し、質問形式の自動電話連絡システムを開発。SaaS方式で提供することで、クライアント側のシステム保守不要化と申し込みから利用開始までの期間短縮を実現した。
タクシー配車管理ソリューション「SMART」の提供において、市販スマートデバイスの業務利用に伴うセキュリティ管理が課題だった。MobiControlのランチャー機能とリモート操作機能を導入することで、端末のリアルな状況確認が可能となり、ITリテラシが低いユーザーへのサポート効率が向上した。
複数のクラウドサービス利用に伴うパスワード管理の煩雑さとIT部門への問合せ負荷に悩むケイコン株式会社が、CloudGate UNOを導入。生体認証（顔認証・指紋認証）とクライアント証明書による端末制御を実装することで、ユーザーの利便性向上とセキュリティ強化を同時に実現し、管理者のパスワード関連問合せをゼロにした。
自動走行支援システムのソフトウェア開発企業が、海外展示会出展に向けた社員の英語力向上が課題だった。Gabaのマンツーマン英語研修を6ヵ月間実施することで、社員が海外顧客に対して積極的にコミュニケーションを取れるようになり、ブランド価値を伝える自信が身についた。
カウンセリング業務において予約受付から日程調整、報告書作成まで手作業が多く業務効率が低下していた。また、テキストカウンセリングシステムの操作性が悪く利用者数が停滞していた。Heroku × Salesforceで予約受付からクローズまでのプロセスをシステム化し、業務効率を改善するとともに、操作性の向上とデータ活用基盤を整備した。
三菱UFJフィナンシャル・グループは国内外55社のマイクロソフト製品のライセンス管理が煩雑で業務負担が大きかった。JBSの支援により Microsoft ESA グローバル包括契約を5年間で締結し、契約業務の一括代行、ボリュームディスカウント適用、発注・請求・支払い処理の簡素化を実現した。
NTTグループが共通ITサービスとして市販の勤務管理旅費システムを導入する際、システム改修を最小限にしながらUI/UXを向上させる必要があった。BizFront/SmartUIを導入することで、ナビゲーション機能やガイド表示などで操作性を改善し、誤申請防止と問い合わせ削減を実現した。
株式会社アールキューブは、従来の顧客満足度調査の回答率の低さと改善指摘の多さが課題でした。NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査をエモーションテックのクラウドサービスで導入し、商談後・打合せ後・納品後の3段階で顧客の推奨意向を数値化。結果、40名のプランナーへのフィードバックが可能になり、仮説に基づいたPDCAサイクルでサービス改善を推進でき、NPS自体も上昇傾向になりました。
JCMシステムズは自社製品の保守サービスとコールセンター業務を別々にアウトソーシングしていたが、スキルのばらつきや対応漏れが課題だった。東日本ITサービスのワンストップ保険サポートサービスを導入することで、全国102の拠点から24時間365日の一貫した高品質なサポートが可能になり、顧客満足度が向上した。
消費者金融のアイフルは、インターネット経由の申し込み増加に伴い「顔が見えない」顧客のニーズ把握が課題だった。SyncAnswerのFAQシステムを導入し、顧客の問い合わせデータを可視化することで、ニーズを勘や感覚ではなくデータから把握し、ピンポイントなアクションが取れるようになった。
化学製品メーカーがMCUメーカーの日本撤退により保守サポートを受けられなくなった課題に対し、VTVジャパンのカスタマイズ保守サービス（VTV Care）で、故障時の代替機貸出とコールサポート一括受付を提供。既存システムの安定運用と機会損失の回避を実現した。
人材派遣企業が、増加するWeb応募への対応とそれに伴う面接設定業務の負担に直面していました。採用管理システムの自動面接予約機能を導入することで、Web応募者への即時対応が可能になり、業務効率が向上しました。
