SalesforceとHerokuでマネージドモバイルサービスの基幹システムを刷新、ヘルプデスク業務効率と顧客体験を同時実現

ポータル利用が管理者ユーザーのみに限定され、利用者からの直接問い合わせができないことで業務負担が管理者に集中。問い合わせ情報の連携が手作業でヘルプデスクの負担が大きく、情報共有の遅れが多様な要望への対応を困難にしていた。

ヘルプデスク業務用にSalesforceでCRMを構築し、ステータス管理やナレッジをチーム共有できるようにした。MMSポータルをHerokuで刷新し、Salesforceとリアルタイムデータ連携を実現。利用者からの直接アクセスを可能にする環境を整備した。

ポータルサイトの有効性や利便性がお客様に高く評価され、マネージドモバイルサービスの受注の決め手に。生産性向上により全社の利益を支える事業へ成長。ヘルプデスク担当者の応対がスムーズになり、属人化が防止され、業務引き継ぎもスムーズに。ボトルネック特定による継続的な品質向上が実現。エンドユーザーは処理状況確認や過去履歴参照が可能となり利便性向上。