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ヒートマップとチャットボット分析の活用でFAQ閲覧数2.8倍、CV率25.6%向上を実現

富士フイルムサービスクリエイティブ社は、FAQの利用率・解決率向上と問い合わせ対応改善が課題でした。アクセス解析ツール「User Insight」とサポートチャットボットを導入し、ヒートマップで顧客の行動を可視化、チャットボットの分析データで迅速な改善を実行。結果として FAQのPVを2.8倍、コンバージョン率を25.6%向上させ、チャットボットの利用数も10倍以上に増加させました。

提供（製品）

User Insight（アクセス解析ツール）、サポートチャットボット

userlocal

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導入（顧客）

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

導入企業: 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
業種: IT・ソフトウェア
部門: サービス企画部、カストマーコンタクト部
解決した製品: User Insight（アクセス解析ツール）、サポートチャットボット（userlocal.jp）
導入時点の問い合わせに占める電話の割合: 95%
チャットボット導入時の最大問い合わせ数: 1日数万件
User Insight導入時期: 2020年秋
サポートチャットボット導入時期: 2019年7月

01課題

FAQの利用率と解決率の向上が求められており、顧客行動の可視化が困難でした。また、電話が問い合わせの95%を占めており、デジタルチャネルでの対応が確立できていませんでした。

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02やったこと

アクセス解析ツール「User Insight」のヒートマップ機能で顧客のクリック位置や離脱地点を可視化し、ページデザインを修正。同時にサポートチャットボットを導入し、テキストマイニング分析で頻出キーワードを把握して回答を即時改善。両ツールのクロス分析で相乗効果を生み出しました。

03成果

FAQ閲覧数（PV）

2.8倍

コンバージョン率

25.6%向上

チャットボット解決率

30%増

「解決しましたか？はい」ボタン押下率

40%アップ

ヒートマップの視覚化により、エクセルデータの手作業を削減し、チーム内の共通認識が得やすくなりました。修正箇所のデータ収集から合意形成までのスピードが大幅に向上し、顧客の成功体験につながり、チャットボット利用の定着化を実現。ITスキルのない職員でも分析・改善が可能になり、改善サイクルが機敏に回るようになった。

この事例の出典（掲載元）

https://ui.userlocal.jp/document/casestudy/fujifilm/ ↗

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