Agentforce ServiceとAmazon Connectの連携でメール承認業務を月58時間削減、問い合わせチャネルを統合
ミツカングループのお客様相談センターは、既存CRM/CTIシステムの保守期限切迫に伴い、SalesforceのAgentforce ServiceとAmazon Connectを連携させた新プラットフォームを構築。メール承認業務の削減、テレワーク環境の整備、複数チャネルの顧客データ統合により、業務効率化と顧客コミュニケーションの深化を実現した。
- 導入企業
- 株式会社Mizkan
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 約3,600名（グループ全体）
- 部門
- コミュニケーション本部 カスタマーリレーション部 お客様相談センター
- 解決した製品
- Agentforce Service（旧Service Cloud）、Amazon Connect（uhuru.co.jp）
- グループ社員数
- 約3,600名
- グループ売上高
- 3,138億円（2025年2月期）
01課題
既存CRM/CTIシステムの保守期限が迫る中、複数の問い合わせチャネルで顧客情報が個別管理され統合されておらず、グループ全体での情報共有・ノウハウ蓄積が不十分だった。メール承認業務などが煩雑で、生活者とのコミュニケーション強化が課題であった。
02やったこと
Agentforce ServiceとAmazon Connectを連携させた新プラットフォームを構築し、顧客情報・通話履歴の一元管理、各種業務のシステム化を実施。さらにすべての問い合わせチャネル（お客様相談センター、土日緊急窓口、ECブランド「ZENB」のコールセンター）をAgentforce Serviceに統合し、Shopifyのデータも連携させた。
03成果
テレワーク環境が整備され、女性や子育て世代オペレーターの働き方が柔軟化（週2～3日のテレワーク実施）。顧客情報や過去の注文履歴をワンクリックで表示でき、過去の問い合わせ・購入履歴を踏まえたより丁寧で深いコミュニケーションが可能に。各種指標の統一により、データ分析やレポートの精度が向上し、業務改善へつながった。
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