月間1,000件の問い合わせ情報を一元管理し、ITIL準拠の案件・問題管理を見える化

月間1,000件のメールやり取りを含む約200件の問い合わせが寄せられているが、案件情報を共有する仕組みがなく、ノウハウが蓄積されず、再現待ちの案件が忘れ去られるなど、業務が属人化していた。システム運用の業務量やボトルネック把握が困難な状況だった。

2010年8月にSaaS版SmartStage ServiceDeskを導入。ヘルプデスク、業務アプリケーション部門、外注先のヘルプデスクサービスが同ツールで案件情報を管理・共有する仕組みを構築し、ITIL準拠の案件管理・問題管理を実現した。

システム運用の業務量や内容が把握できるようになり、担当者ごとの対応時間が可視化された。案件のカテゴリ分けでアプリケーション別の問題が明確化され、業務品質が大幅に向上。情報蓄積により過去事例から素早く回答できるようになり、担当者以外でも対応可能に。問題のパターンが見えるようになり、早期解決事例も発生。