操作マニュアルのユーザビリティ向上でコールセンター入電数削減を実現
SBI証券はトレーディングツールの操作マニュアルがPDF形式で情報が分散していることが課題だった。ユーザビリティを向上させるため、目的別に整理したHTML形式のレスポンシブマニュアルと動画コンテンツを制作した。結果、ユーザーの自己解決によるコールセンター入電削減を実現し、マニュアルのPVとUU数も期待通りに増加した。
- 導入企業
- 株式会社SBI証券
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 従業員539名
- 部門
- マーケティング部
- 解決した製品
- マニュアル制作・動画マニュアル制作サービス（science.co.jp）
- 制作期間
- 2017年12月～2018年6月（約6ヶ月）
01課題
トレーディングツールやアプリの操作マニュアルがPDF形式でユーザビリティが不十分であり、マニュアル・ヘルプ・FAQなどの情報が重複・分散して探しにくく、トップページから遠いため、ユーザーが見つけにくい状況にあった。
02やったこと
コールセンターのアンケート集計結果に基づいて、ユーザーの目的別にツールの使い方をわかりやすく説明し、スマートフォンやタブレットにも対応したHTMLコンテンツとしてリライト・編集した。さらに、ポイントごとに動画による説明を組み込み、レスポンシブデザインを採用した。
03成果
ユーザーからもコールセンターのオペレーターからも改善効果を高く評価する声が多数寄せられた。初心者ユーザー向けの動画マニュアルも好評。レスポンシブデザイン採用によるユーザビリティの大幅な向上が実現した。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
FAQシステム導入で顧客ニーズを見える化し、リテンション向上を実現
同じ「問い合わせ対応の負荷」を、業務SaaS・SyncAnswerという別の入口から解いた1本。
遠隔サポートツール導入で対応時間を40%削減、顧客満足度向上を実現
約40%同じ「問い合わせ対応の負荷」を、業務SaaS・Optimal Remoteという別の入口から解いた1本。
証券会社の窓口でcomuoonの小型スピーカーを導入し、高齢顧客との音声コミュニケーションを改善
同じ「問い合わせ対応の負荷」を、comuoonという別の入口から解いた1本。
SMBC日本証券、窓口にcomuoonを導入し高齢顧客とのコミュニケーション課題を解決
同じ「問い合わせ対応の負荷」を、comuoonという別の入口から解いた1本。
1,000名規模のオフィス移転で働き方変革を実現し、日経ニューオフィス賞受賞
同じコンサル・支援の中でオフィス移転・リニューアルサービス、ワークス…を選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。