クラウド型CRM導入でコールセンター対応品質向上、在宅運用も視野に
日新火災海上保険は、オンプレミス交換機の保守切れとCRMの応答遅延という課題を抱えていた。SalesforceとCTBASE/JointProを導入し、クラウド化することで場所を選ばない対応が実現。グローバル検索機能により顧客情報の検索が高速化し、対応品質が向上した。
- 導入企業
- 日新火災海上保険株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 従業員2,215名
- 部門
- 安心サービス部、IT企画部
- 解決した製品
- Salesforce、CTBASE/JointPro、DataSpider Servista（ntt-tx.co.jp）
- 従業員数
- 2,215名
01課題
オンプレミス交換機の保守切れ、サーバー型CRMの反応の悪さ、システム障害時の対応の煩雑さにより、コールセンタースタッフの負荷が過大になっていた。CRM操作に時間がかかり、障害時は全パソコンに再インストール必要で対応が滞っていた。
02やったこと
クラウド型CRM（Salesforce）とCTI連携ソフトフォン（CTBASE/JointPro）を導入。オンプレミスの汎用機で運用する契約情報・証券情報との連携を実現し、詳細な要件定義とNTTテクノクロスによる提案・支援で現実的なソリューションを構築した。
03成果
クラウド化により場所を選ばずコールセンターシステムにアクセス可能に。グローバル検索機能で証券番号がなくても顧客情報や過去の受電履歴を素早く確認でき、顧客対応の質が向上。レポート機能の充実で受電後の確認精度が向上。将来的には在宅コールセンター運用も視野に入れられるようになった。
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