コンタクトセンタ構築で営業力強化と全体最適化を実現
レンタル業の営業力強化と業務効率化が課題だったNTTレンタル・エンジニアリングは、NTTソフトウェアのBPRコンサルティングとコンタクトセンタシステム構築により、全国5支店での顧客対応・注文受付業務を集約。業務の標準化、顧客情報の即時照会実現、Web会員サービス開始などにより、営業稼動拡大と顧客サービスの向上を実現した。
- 導入企業
- NTTレンタル・エンジニアリング株式会社
- 業種
- 物流・運輸
- 規模
- 従業員69名（平成21年3月末現在）
- 部門
- 営業部門、全社
- 解決した製品
- コンタクトセンタソリューション（CTBASE、FastHelp）（ntt-tx.co.jp）
- 拠点数
- 5支店
- 従業員数
- 69名
01課題
通信業界の競争激化とコスト圧力のなか、営業力強化が急務だったが、全国5支店で営業担当が顧客対応・注文受付を担当していたため、営業活動に専念できない状況にあった。また支店ごとに独自のやり方で業務が行われており、対応にばらつきが生じていた。
02やったこと
BPRコンサルティングを通じて全社的な業務改善を推進し、新たにコンタクトセンタを設立して顧客対応・注文受付業務を集約した。同時に受付システムを導入し、顧客情報の一元管理と標準化した業務フローを実現した。Web会員サービスも並行して立ち上げた。
03成果
営業担当の営業稼動が拡大、業務の標準化により地域や担当者レベルの対応ばらつきが解消、顧客情報の即時照会が可能に、経営判断に役立つデータが蓄積、顧客利便性向上と新営業チャネル拡大、支店間コミュニケーションが強化された
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