ミスミグループ、Amazon Connectで350席へ横展開、応答率97%超を実現
ミスミグループ本社は、コロナ禍でリモート対応が必須となったコールセンターをオンプレミスからAmazon Connectへ移行。スモールスタートで小規模組織から導入し、改善サイクルを繰り返すことで半年で100席、最終的に350席まで拡大。応答率が97%を超え、Salesforce連携による応対効率・品質の大幅改善を実現した。
- 導入企業
- 株式会社ミスミグループ本社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 大企業
- 部門
- IT基盤展開室、コールセンター（複数部門）
- 解決した製品
- Amazon Connect（uhuru.co.jp）
- 導入席数
- 350席
- 導入組織数
- 複数部門
- 初期導入規模
- 20席弱
- スモールスタートから100席達成までの期間
- 半年程度
01課題
オンプレミスのコンタクトセンターサービスではリモート対応ができず、一部組織ではISDN回線を使用しており通話データが活かされていなかった。コロナ禍でロケーションフリーな環境構築が急務だった。
02やったこと
Amazon Connectを導入し、小規模な組織から段階的に展開。meviyサポート（20席弱）でスモールスタートし、1ヶ月単位で準備・導入・フィードバックサイクルを繰り返しながら複数部門へ横展開。Salesforce CTI連携を実施し、デフォルト機能の改善も継続実施。
03成果
ハイブリッド環境の実現によりリモート対応が可能に。通話録音・応対履歴によるパフォーマンス分析で在宅勤務でもオペレーター評価が可能になった。Salesforce連携により応対効率・品質が大幅改善。オペレーターの目標意識が向上。21年以降は他組織からの導入要望が自発的に発生。2022年以降はAmazon Connect Contact Lensの音声テキスト化と要約機能を実装。
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