ServiceNowとKCSを活用したサービスデスク統合で問い合わせ半減、自己解決率向上を実現

分野別に運営していたサービスデスクが複数存在し、利用者が「どこに連絡すればいいのかわからない」「必要な情報がどこにあるかわからない」という状況にあり、窓口の統合と自己解決環境の構築が求められていました。

ServiceNowを基盤とするJBSのアウトソーシングサービスを採用し、問い合わせをナレッジとして集約・構造化して、カスタマーポータル経由でFAQなどの自己解決情報を提供するサイクルを確立しました。KCS（Knowledge Centered Service）を導入方法論として活用し、利用者視点のサービスデスク構築を推進しました。

自己解決率が向上し、余剰リソースやコストをサポート品質の向上や統合に向けた取り組みへと振り向けることができるようになった。在宅勤務実施の際のVPNやMicrosoft Teamsに関する問い合わせ急増にも対応できた。ナレッジの内容の統一感が向上し、品質面でもレベルアップが図られた。社内における「自己解決」という考え方に対するネガティブなイメージが払拭され、前向きに推進する空気感が醸成された。