コールセンター業務のアウトソーシングで24時間365日対応体制を構築し、顧客満足度向上を実現
JCMシステムズは自社製品の保守サービスとコールセンター業務を別々にアウトソーシングしていたが、スキルのばらつきや対応漏れが課題だった。東日本ITサービスのワンストップ保険サポートサービスを導入することで、全国102の拠点から24時間365日の一貫した高品質なサポートが可能になり、顧客満足度が向上した。
- 導入企業
- JCMシステムズ株式会社
- 業種
- 製造業
- 部門
- カスタマーサービス部門
- 解決した製品
- ワンストップ保険サポートサービス（コールセンターアウトソーシング）（it-serve.co.jp）
- 対応拠点
- 全国102拠点
- 対応時間
- 24時間365日
01課題
複数のアウトソーシング先によるスキルのばらつきや対応の不統一が発生し、顧客対応に2度3度足を運ぶケースがあった。また、顧客数増加に伴い24時間365日のサービス提供が必要になったが、自社でのコールセンター運営では応答率低下が課題となっていた。
02やったこと
東日本ITサービスのワンストップ保険サポートサービスを導入し、コールセンター業務から保険サポート業務までを一括してアウトソーシングした。同社の全国102拠点のネットワークと長年の保険サービス提供実績を活用することで、統一された高品質なサポートを実現した。
03成果
顧客対応の一元化により対応品質が向上し、顧客満足度が改善された。また、顧客との直接接点がコールセンターに一本化されることで、対応漏れが解消され、機械の改善にも役立つデータが蓄積されるようになった。
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