AI音声合成とRPAでコールセンターの処理時間を半減、顧客体験向上を実現
東北電力は引っ越しシーズンの電話集中によるコール待ちとオペレーター負担増が課題だった。NTTテクノクロスのAI音声合成「FutureVoice」と音声自動応答システム「VoiceMall」、RPAを組み合わせた進化型IVRを導入することで、顧客の音声入力をテキスト化して自動登録し、処理時間を半減させながら顧客体験を向上させた。
- 導入企業
- 東北電力株式会社
- 業種
- エネルギー・環境
- 規模
- 従業員5,061人
- 部門
- 生活提案部 お客さまセンター
- 解決した製品
- FutureVoice、VoiceMall、RPA（ntt-tx.co.jp）
- 導入対象地域
- 東北6県および新潟県
- 検討から運用開始までの期間
- 2020年6月～2021年2月
01課題
引っ越しシーズン（2～4月）に電話が集中し、つながりにくくなるとともに、オペレーターの人数確保が困難で、対応業務の負担が増加していた。定型要件のヒアリングと顧客管理システムへの手動入力に時間がかかっていた。
02やったこと
AI音声合成（FutureVoice）と音声自動応答システム（VoiceMall）、RPAを組み合わせた進化型IVRを導入。顧客の音声入力で名義・住所・電話番号などの定型要件をテキスト化し、RPAで基幹システムへの自動転記を実現。音声ガイダンスは担当者が自社で調整可能に。
03成果
顧客は24時間365日いつでも自動応答のみで引っ越し申し込みが可能になった。オペレーターの負担が軽減され、より顧客に沿った有人対応に集中できるようになった。音声ガイダンスの修正時間がナレーター収録を要する従来の数週間から30分に短縮され、自動応答システムの完了率向上など継続的な改善が自社で実施可能になった。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
IVR自動音声調査で営業効率を109日から3日に短縮、前期比2倍の獲得目指す
109日→3日同じ「問い合わせ対応の負荷」を、リサーチコムという別の入口から解いた1本。
新宿高速バスターミナルがcomuoonで騒音対策と顧客対応を両立
同じ「電話・FAX中心」を、comuoon mobile Liteという別の入口から解いた1本。
販売店照会業務を自動化し、顧客満足と業務効率を両立
50%同じ「問い合わせ対応の負荷」を、買えるお店マップという別の入口から解いた1本。
駅前スーパーの駐車場混雑対策にワイヤレス満空管理システムを導入、案内業務を効率化
平均1日で完了同じ「問い合わせ対応の負荷」を、IoT・センサー・ViiK Parking Systemという別の入口から解いた1本。
国際物流フォワーディング業務で月間150時間の工数削減を実現
最大150時間同じ「繁忙期の人員不足」を、業務SaaS・Shippio Worksという別の入口から解いた1本。