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「対応履歴が残らない」に困っていた企業が、何でどう解決したか。
103 件を掲載
一緒に語られる困りごと
課題カテゴリでは
山下湘南夢クリニックは、光に極めて弱い初期胚を長期観察できないという課題を抱えていた。共焦点顕微鏡システムDragonflyを導入し、従来1日で死んでしまった初期胚を3日以上生きたまま観察可能にし、染色体分裂の詳細な動きを捉えることに成功した。
大人気ファッションブランド「The DUFFER of St.GEORGE」を展開するジェイアックスコーポレーションは、EC好調に伴う返品・交換の増加と顧客満足度低下に課題を抱えていた。オンラインサイズ選定サービス「unisize」を導入することで、顧客に満足いただく商品選定をサポートし、返品率を削減、新規顧客獲得につなげた。
アパレルブランドのレブラウンは、ECサイトでの顧客のサイズ選択の迷いと返品リスクが課題でした。unisizeというサイズフィッティングサービスを導入することで、顧客がストレスなく正確なサイズを選べる環境を実現し、購入時の不安を軽減しました。
複数診療科を持つ薬局では、患者の詳細な状態把握と医師への情報提供に課題を抱えていました。kakariを導入することで、患者の生活背景まで含めた詳細な対応が可能になり、年間63件の医師への情報提供機会が増加し、スタッフの業務負担が軽減されました。
地域密着型の焼き菓子店「五パンダ」は、平日や雨の日の集客波や検索からの流入の少なさに課題を抱えていました。MEO HATCHを導入し、Googleビジネスプロフィールの情報更新と口コミ対応を継続的に行うことで、Googleマップ経由のルート検索数を66%増加させることに成功しました。
全国約160店舗を展開するヘアサロンチェーンが、Googleビジネスプロフィールの一元管理ツール「MEOチェキ」を導入。従来は全店舗1投稿あたり週8時間かかっていた運用工数を30分に削減し、投稿頻度を週1回から週2回に増加。都心部・ターミナル駅の店舗では閲覧数が1.7倍に改善した。
株式会社大創産業は、新卒採用において外部委託していたsonar ATSの運用を約2ヶ月で内製化し、ダッシュボード活用による面接枠の最適化とLINE連携による迅速な学生対応で、最短2週間での内定を実現。学生の不安を先回りする「大創大百科」などの情報発信と組み合わせ、学生満足度の向上と採用活動の高速化を両立させた。
産廃管理システムの開発企業が、カスタマーサポート問合せ件数の多さとマニュアルメンテナンス時間の課題を抱えていた。CMS「Author-it」を導入し、トピック単位でのコンテンツ管理を実現することで、問合せ件数30%削減とメンテナンス時間80%削減を達成した。
UTグループのコールセンターでは、オペレーター向け業務マニュアルとFAQの整備が課題でした。マニュアルの充実とAI搭載FAQシステム「sAI Search」を導入することで、情報検索時間を大幅に短縮し、エスカレーションにかける時間を約55%削減することに成功しました。
ヘルプデスク・サービスデスク専門企業の株式会社ハウコムは、プロジェクトごとに異なるツールを使用していたことでナレッジが分断され、運用改善に時間がかかっていた。SmartStage ServiceDesk を全社で統一導入することで、ステークホルダーとのコミュニケーション改善と情報の一元化を実現し、約16%の工数削減を達成した。
MS&ADグランアシスタンス株式会社は、24時間365日稼働するコールセンターの問い合わせ・障害対応をスプレッドシートで管理していたため、情報検索や分析に課題を抱えていました。SmartStage ServiceDeskを導入することで、対応状況の見える化、リードタイム分析の効率化、自動通知機能による対応漏れ防止を実現しました。
ミスミグループ本社は、コロナ禍でリモート対応が必須となったコールセンターをオンプレミスからAmazon Connectへ移行。スモールスタートで小規模組織から導入し、改善サイクルを繰り返すことで半年で100席、最終的に350席まで拡大。応答率が97%を超え、Salesforce連携による応対効率・品質の大幅改善を実現した。
ミツカングループのお客様相談センターは、既存CRM/CTIシステムの保守期限切迫に伴い、SalesforceのAgentforce ServiceとAmazon Connectを連携させた新プラットフォームを構築。メール承認業務の削減、テレワーク環境の整備、複数チャネルの顧客データ統合により、業務効率化と顧客コミュニケーションの深化を実現した。
富士フイルムサービスクリエイティブ社は、FAQの利用率・解決率向上と問い合わせ対応改善が課題でした。アクセス解析ツール「User Insight」とサポートチャットボットを導入し、ヒートマップで顧客の行動を可視化、チャットボットの分析データで迅速な改善を実行。結果として FAQのPVを2.8倍、コンバージョン率を25.6%向上させ、チャットボットの利用数も10倍以上に増加させました。
千葉工業大学は、公的研究費の不正利用防止と業務効率化のため、物品購入申請プロセスを電子化し、納入品の全品検収体制を構築しました。intra-mart Accel Platformを導入することで、健全な承認ルートの順守と透明性の高い業務フローを実現し、申請から発注までの期間を2～3週間から1週間に短縮しました。
ネットワーク分離に伴い、パターンファイル更新が困難になり、複数ベンダーのセキュリティソリューション管理による運用負荷が増加していた山梨県庁。数理モデルベースの脅威検知と操作ログ取得を統合したAurora Protectを導入し、マルウェア原因特定の時間を大幅に削減するとともに、運用管理の効率化を実現した。
四国中央市役所は、未知のウイルス対策と管理工数削減が課題であった。LANSCOPE エンドポイントマネージャーとAurora Protect、Aurora Focusを連携導入することで、ログ管理を一元化し、インシデント対応時間を平均8時間から最大80%削減できることを見込んでいる。
ネット通販型損害保険会社のイーデザイン損保は、契約件数の増加に伴うコンタクトセンター業務の課題に直面していました。Salesforceと基幹システム連携用のSkyOnDemandを導入することで、オペレーターが必要な顧客情報を一元管理できるようにし、応答可能なコール数を1人あたり1.4倍に改善しました。
統合ITインフラベンダーのエイチ・シー・ネットワークスは、Outlookと老朽化した既存システムの併用により、問い合わせの優先度判断や担当者間の引き継ぎに課題を抱えていた。Zendeskを導入して優先度・緊急度を可視化し、ビューとマクロを活用することで、チーム人数を17名から15名に最適化しながら月間問い合わせ件数を300件から400件近くに増やし、対応件数あたりの生産性を40%向上させた。
Qantas Loyaltyは1,700万人の会員からの多数の問い合わせに対応するため、ZendeskのAIエージェントを導入しました。ナレッジ系問い合わせの自動トリアージと迅速な担当者への引き継ぎを目標としていました。導入からわずか2週間で自動解決率60%を達成し、ピーク時には85%に到達するなど、初期目標の30～35%を大きく上回る成果を実現しました。
駐車場マーケットプレイス「アキッパ」を運営するakippa株式会社は、事業成長に伴う問い合わせ増加への対策として、Zendesk AIを導入。既存業務を細かくルール化・マニュアル化した土台を活かし、トラブル対応チャットの60%を自動解決、関連コスト45%削減を実現するとともに、顧客満足度も19ポイント向上させた。
アンドエスティHDグループは事業成長に伴う問い合わせ増加と、電話・メール等の顧客対応基盤の分散に課題を抱えていた。Zendeskを導入し顧客対応を一元管理し、FAQ整備とAI機能を活用した結果、有人対応を77%抑制、FAQ自己解決率90%、対応時間40%削減を実現。創出した時間をVOC分析や応対品質向上に投資し、LTV最大化に向けたカスタマーサクセスを展開している。
マクニカ ネットワークス カンパニーは、自社開発システムとメールに依存した従来のサポート運用で、スケーラビリティと柔軟性に課題を抱えていた。Zendeskを導入し、サポート管理システムと技術情報サイトを統合したサポートポータルを構築。アクセス数が約2倍に増加し、チケット増でも一人あたりの負荷を抑えたスケーラブルなサポート運用を実現した。
NTTドコモのクラウド支援チーム（CCoE）は、メールを軸とした旧来型のサポート体制により対応漏れや進捗管理の困難に直面していました。Zendeskを導入することで問い合わせを一元管理し、定型業務の自動化とナレッジの蓄積を実現。スタッフ数を増やさずにチケット処理件数を3倍に増やし、作業負荷を7割削減することに成功しました。
クラウドマネージドサービスプロバイダーのスカイ365は、24時間365日のインシデント対応で運用負荷が高まっていた。Zendeskの分析機能、セルフサービス化、自社AIとの連携を組み合わせ、顧客数が増加する中で月間チケット数を50,000件から40,000件に削減し、体制増員なしで安定運用を維持している。
IIJは、サポートセンターへの問い合わせ増加と、従来のVoC分析では把握できない85%の問い合わせ背景という課題を抱えていました。TopicScanを活用したコールリーズン分析により、解約・乗り換え関連の問い合わせ要因を特定し、FAQの新規作成・修正を実施した結果、施策実施から1週間で約30%の着信削減効果を確認しました。
ローカルバンクシステム株式会社は、海外71拠点の販売代理店をメール対応していたが、代理店数約200社に対してサポート担当者が5名のみで対応し切れず、業務効率が低下していました。My Redmineを導入することで、チケット管理により一元化・可視化が実現され、2営業日以内対応率90%という高い目標を達成することができました。
スポーツ用品メーカーのミズノは、DX推進に伴うMicrosoft 365利用の拡大で、IT部門への問い合わせが急増し対応負荷が増加していた。JBSのリモートサポートサービス「Live Support for Office 365」を導入し、専門家による迅速で高精度な回答体制を構築。月内の問い合わせ処理件数が増加し、業務改善案の実現工数も大幅に削減された。
コールセンターBPO企業のダーウィンズは、トークスクリプト遵守状況の把握とKPI改善が課題だった。NTTテクノクロスの音声認識・分析ソリューション「ForeSight Voice Mining」を導入し、全オペレーターの通話を効率的にモニタリング。優良事例の抽出とトーク改善を実現した結果、年間商品売上が1.5倍、金額で1.2億円の増加を試算した。
JR東日本は既存アプリの操作性・利便性の課題に対し、NTTテクノクロスと共にデザイン思考とアジャイル開発を組み合わせてリニューアルを実施。その結果、リリース頻度が年数回から毎週へと大幅に加速し、ユーザーのフィードバックを迅速に反映できる体制を実現した。
日揮情報システムは、サービスデスクと2次サポートグループの拠点分散により、作業ステータスの把握が困難になっていた。ITILベースのSmartStage ServiceDeskを導入することで、業務プロセスを見える化し、導入6ヶ月で課題解決率を約3.7倍に向上させた。
デンマークの教育ビジネスセンター（CEU Kolding）は、オープンで安全な学習環境の構築が課題でした。Milestone社のXprotect® Businessを導入し、44台のカメラで24時間の監視を実現。事件が月1件の頻度で発生していましたが、システムの高い画質により必要な映像を迅速に検索でき、犯人の特定と逮捕につながりました。
ねむりの相談所では、複数の顧客が寝付きの悪さ、睡眠の質の低下、体の痛みなどの睡眠課題を抱えていました。スリープマスターによるカウンセリングと睡眠環境解析（活動量計、照度測定、体圧測定）を通じて、個々に最適なオーダーメイド枕・マットレスおよびリラックスグッズを提案・導入した結果、寝付き時間の短縮、夜間覚醒の減少、体の痛みの軽減など、睡眠の質が大幅に向上しました。
金融機関や通信キャリアなど大手企業では、電話ベースのサポートでは問題の特定や説明が困難という課題を抱えていた。純国産の遠隔サポートツール「Optimal Remote」を導入し、画面共有と視覚的なサポート機能により、サポート時間を約40%短縮し、顧客満足度を向上させた。
大牟田市立病院では、従来のDVD装置では実現できなかった高精細な透視像の記録と管理に課題を抱えていました。フォトロン社の動画ネットワークシステム（特にKada-Rec2）を導入することで、1920×1080pixelの高解像度での効率的な記録、DICOM情報による検索性の向上、汎用形式での2次利用が可能となりました。
月間5000万人以上のユニークビジターを抱える旅行検索エンジンSkyscannerは、顧客満足度の可視化が不十分で初回返信時間が長いという課題を抱えていました。Zendesk Guideへの移行とセルフサービス機能の強化により、初回返信時間を17時間から4時間に短縮し、CSAT満足度を18%向上させました。
太陽光発電所のメンテナンス情報が複数ツールに分散し、作業履歴の把握に時間がかかっていた株式会社親広産業。ANDPADを導入して情報を一元管理し、協力会社との作業指示や報告の効率化を実現。クレームが大幅に削減され、作業効率も向上した。
製薬・医療機器メーカーのT社は、全国への事業拡大に伴い顧客対応の効率化が課題だった。AS/400ベースの既存システムに顧客管理機能を追加し、電話番号と顧客情報をリンクさせることで、受付時の自動表示と過去の取引履歴の即座の確認を実現した。
DMM.comグループの子会社DMM.comラボは、複数のアフィリエイト代理店からの出稿によるタグ重複やURLの管理課題に直面していた。ベンダー企業のadmage®を導入し、プレロシップによるフレキシブルな開発対応を活用することで、新規会員獲得施策への対応を効率化。導入後も年3回程度のカスタマイズを実施し、企業の成長に対応したシステムの拡張性を実現している。
通販カートシステムのユーザ店舗から発送完了・受注完了メールが購入者に届かないという問題が頻発し、対応に多大な時間・コストがかかっていた。ベアメール導入を提案し、メール配信を専門サーバに一元化することで、メール不着に関する問い合わせがほぼ解消され、業務効率化とコスト削減を実現した。
乳腺クリニックが患者への医療フォロー業務を属人的に行っていた課題に対し、kakariというプラットformを導入。患者ごとに個別のメッセージ配信や薬剤情報の一斉配信など、効率的かつきめ細かいフォローを実現し、患者との関係構築を深めることができた。
東芝デベロップメントエンジニアリングは、プリント基板設計の指示や修正履歴をメール・Excelで分散管理していたため、情報検索に手間がかかっていた。Balusを導入して設計・開発プロセスと紐づけた一元管理を実現し、管理工数の削減と案件振り返りの効率化、チームの知見蓄積を目指している。
限られた業務時間の中でアナログな会員管理業務による人為的ミスや確認漏れが課題だった日本フットゴルフ協会が、会員管理システム「MiiT+」を導入。電子会員証の発行や入金確認の自動化、メール対応の削減により、事務業務が大幅に効率化されました。
Webコンサルティング企業の平岡COOは、社外に出す文章のチェック体制がなく品質に不安を抱えていた。文賢の推敲支援と文章表現機能を活用することで、自身の文章のクセを客観視でき、社員へのフィードバック精度が上がり、広告文のボキャブラリーも増えた。
証券会社の窓口では、聴力が低下した高齢顧客と職員のコミュニケーションが課題でした。大きな声で話すと隣席の顧客に内容が聞こえる問題もありました。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoonを導入することで、通常の声の大きさでも顧客の耳に確実に内容が届き、快適で聞き取りやすい音声環境を実現しました。
全身医療を提供する高齢者施設では、聴覚障害のある入居者との対話が難しく、診察内容の理解が不十分という課題があった。comuoonを導入することで、入居者が聞き取りやすい環境を実現し、対話がスムーズになり、診察内容がより豊かに伝わるようになった。
SMBC日本証券は、高齢顧客や難聴顧客とのコミュニケーションにおいて聞き取りにくさや説明時間の長期化といった課題を抱えていた。窓口にユニバーサルサウンドデザイン社のcomuoonを2015年5月に導入することで、顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、信頼関係の構築と業務効率化を同時に達成した。
高齢者施設SOPOケア「ままその家」は、難聴者を含む入居者へのきめ細かな対応が課題でした。comuoon mobile Liteを導入することで、スタッフと入居者、医師との自然なコミュニケーションが可能になり、入居者の満足度向上と適切な健康管理を実現しました。
社会福祉法人永寿会が運営する老健施設では、利用者と家族間の聴覚障害による「聴きづらさ」が課題だった。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoon（モバイル型音声集約装置）を8台導入し、複数の場面でコミュニケーション改善事例を実現した。
新宿高速バスターミナルでは、日々1600本以上のバス運行に伴う騒音と、インターフォンの音声が聞き取りづらい課題を抱えていました。ユニバーサル・サウンドデザインのcomuoon（音声認識・会話支援スピーカー）を導入することで、スムーズな顧客対応を実現し、従業員のストレスも軽減されました。
医療法人大宮シティクリニックは、スタッフ全員が患者・医師のニーズを満たすコミュニケーションを実現する必要があった。2020年9月から診療ロビア・待合室に複数台のcomuoonを設置し、アクリル板を設置しなくても会話が聞き取りやすい医療環境を実現した。
聴覚障害者向け福祉施設（KAGOYA LIFE）では、利用者ママとの個別対応時に職員が一方的なコミュニケーションに課題を抱えていました。Universal Sound Designのcomuoon（音声コミュニケーション支援機器）を6事業種8台導入することで、職員の意識改革が進み、利用者ママからの応答が増え、微細な反応が見られるようになり、ケアの質が向上しました。
高齢患者が多い調剤薬局では、聞き間違いや聞き返しが多く、コミュニケーションに課題があった。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoonを導入することで、会話が聞き取りやすくなり、患者と薬剤師の距離が近づき、コミュニケーションの質が格段に向上した。
高齢患者が多く、医師の説明が聞き取りにくいという課題を抱えていた眼科クリニックが、ユニバーサルサウンドデザイン社のcomuoonを導入。音声を聞きやすく増幅する本製品により、患者の理解度が向上し、医師と患者のコミュニケーションが深まった。
認知症患者との診療において、患者が医師や言語聴覚士の説明を聞き間違えたり理解できないまま診断を受ける状況があった。comuoonを導入することで、聞き方だけでなく正確性の向上と患者の緊張緩和を実現し、医師と言語聴覚士の連携も強化された。
アフラック生命保険は、ExcelやAccessなど複数ツールでの手作業による休職者管理の属人化と、タスク抜け漏れのリスクを抱えていた。休職から復職までの一連手続きを完結でき、本人・上司・人事労務・医療職で対応履歴を共有できるHARMONYを導入。双方向のコミュニケーション機能により、休職者の不安解消と心身の状況把握が可能になった。
第一工業製薬株式会社は、従業員のメンタルヘルスと健康経営を課題としていました。気軽に相談できるカウンセリングサービスを導入することで、従業員が心身の健康に関する悩みを相談しやすい環境を整備しました。
さくらインターネット株式会社は、メンタルヘルス対応と産業保健体制の強化が課題だった。アドバンテッジリスクマネジメントの保健師サービスを導入し、医療専門職による日々の実務支援と従業員への丁寧な対話を実現。結果として健診事後措置の運用が確実になり、再受診率が明らかに向上するなど、リスク管理の精度が向上した。
中部電力グループのシーエナジーは、中部圏初のフラッシュ発電方式による地熱発電開発において、地元温泉との共存による地域理解の獲得が課題だった。ドリコの高度な掘削技術と地域との信頼構築支援により、熱水を温泉として地域に供給しながら蒸気で発電する『温泉と地熱発電の共存共栄』モデルを実現した。
自動車整備工場のアライオートは、以前のシステム会社のサポート対応の悪さに課題を抱えていた。ベースシステムのMOTORJIMを導入することで、安定したシステム運用とサポート対応を実現し、現在は10年近く継続利用している。
スポーツカー専門の鈑金工場である田中オートサービスは、全国から集中する問い合わせや予約、複雑な修理履歴の管理に課題を抱えていました。ベースシステムのMOTORJIMを先代から導入し、顧客管理・カルテ管理、修理履歴の明確な記録により、事故修理時の責任範囲の把握と請求書管理を効率化しています。
創業当初はExcelと紙ファイルで顧客管理していたが、顧客数の増加に伴い問い合わせ対応や記録追跡が困難になった。専用システムMOTORJIMを導入することで、価格と機能のバランスを取りながら顧客管理を効率化し、スタッフの対応品質向上にも繋げることができた。
整備工場と車販展示場の2拠点を運営する自動車整備・販売企業が、顧客データの一元管理と拠点間の業務連動を課題としていました。MOTORJIMの導入により、顧客情報の即座の確認と拠点間での営業情報共有が実現し、問い合わせ対応の迅速化と営業アプローチの質的向上を達成しました。
40年以上営業する自動車整備工場が、増加する顧客への画一的な対応の課題を抱えていた。顧客管理システムMOTORJIMを導入することで、1,500件近い顧客に対して個別ニーズに合わせたパーソナライズ施策（PS）を実践できるようになった。
専任の情シス担当者がいないコンサルティング会社が、情シスSAMURAIによる業務支援とよろず相談を導入。ITベンダーとの仲介機能により、難解な専門用語を噛み砕いて説明してもらい、効率的な意思疎通が実現された。
BtoBマーケティングコンサルティング企業・株式会社才流は、電話対応による集中力の途切れが課題だった。電話代行サービスfondeskを法人・個人で導入することで、思考業務に集中でき、加えて電話履歴がSlackに残ることで社内コミュニケーションが活性化し、進捗把握も可能になった。
アパートの駐輪場に外部の人が自転車を無断で停める問題に対し、管理会社が張り紙・入居者シール配布・不法駐輪自転車の処分、そして駐輪スペースの個別化と塀での囲い込みを実施。無断駐輪を解消し、物件の美観と資産価値を向上させた。
新型コロナウイルス対策で外部との接触を避ける必要があった放電加工機のメンテナンスにおいて、遠隔診断サービスiQ Care Remote4Uを活用。コールセンターから機械のI/O確認やパラメータ確認、遠隔データ入力を行い、外部接触なしに復旧対応が可能になった。
三井住友海上火災保険では、複数の保険商品向けマニュアルの品質向上が課題でした。ヒューマンサイエンスは実際のマニュアルを題材にした2時間のカスタマイズセミナーを実施し、テクニカルライティング視点での改善ポイント（用語統一、目次改善、リード文追加など）を講習。参加者から「実務にすぐ活かせる」と好評を得ました。
携帯周辺機器販売代理店向けに、製品管理システムの導入と問い合わせ・不良品対応業務をまとめて実施。システム導入による運用コスト削減と、問い合わせから回収・交換までのワンストップサービスにより、顧客対応がスムーズかつスピーディーになった。
日本特殊陶業が新オフィス棟N-FORESTで、ハイブリッドワークに対応するWeb会議対応の会議室を構築する際、設定変更による音声トラブルが課題だった。主電源スイッチのみで全機器が稼働し、利用者が設定変更できない仕組みを導入し、管理負担を大幅に削減、トラブル対応がゼロになった。
JFEシステムズは、パッケージソフトウェアのサポート業務において、メールとExcelでの管理から進捗状況が見えない、パートナー企業との情報共有に手間がかかるという課題を抱えていました。SmartStageサービスデスクというクラウド型サポート管理システムを導入することで、顧客やパートナー企業とリアルタイムで進捗・履歴を共有でき、お問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を実現しました。
全国58拠点800名を支える情報システム運用において、ヘルプデスク問い合わせの共有仕組みがなく業務が属人化していたネオス株式会社。SmartStage ServiceDeskを導入し、ITIL準拠の案件管理・問題管理を実現。情報蓄積により対応力が向上し、過去事例の活用や複数部門間の情報共有が可能になった。
医療グループの分散したシステムサポート体制（拠点ごとにバラバラな問い合わせ管理、PC配備管理の煩雑さ）を、ITサービス管理ツール「SmartStage」で一元集約。月約300件の問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有の仕組みを構築し、さらに購買稟議・申請プロセスも可視化・システム化した。
三菱電機システムサービスは、ビデオ会議ソリューション事業の保守業務が支社ごとにExcelやメールで分散管理されており、業務品質にばらつきがあった。SmartStage ServiceDeskを導入してITILベースのサービスマネジメントを構築し、年間約3400件の保守依頼を一元管理・可視化するとともに、メール自動起票やレポート自動化により業務の大幅な省力化と品質向上を実現した。
富士テレコムのサポートセンターは、老朽化した自社開発ツールで月1000件の問い合わせ対応に課題を抱えていた。クラウド型ITサービス管理ツール「SmartStageサービスデスク」を導入し、ITIL準拠のプロセス標準化とノーコードカスタマイズにより、柔軟な運用とBCP対応を実現。今後は全社展開を計画している。
花王株式会社は、分野別に運営していたサービスデスクを統合し、利用者による自己解決機会を向上させたいという課題を抱えていました。JBSのServiceNow基盤アウトソーシングサービスと、ナレッジ活用モデル（KCS）を導入することで、「メール・VPN」の問い合わせを半年で半減させ、ナレッジの鮮度向上と自己解決環境を実現しました。
教育機関である稲置学園は、従来のシグネチャ型アンチウイルスソフトでは対応できない未知のマルウェア・ランサムウェアの脅威に直面していた。Aurora Protectを導入することで、新種のウイルスをもれなく検知でき、インシデント対応に拘束されていた職員のリソースを大幅に削減することに成功した。
電気設備点検事業を展開する日本テクノは、顧客との契約書や点検結果が紙ベースで管理され、問い合わせ対応に手間がかかっていた。NTTテクノクロスのMarketing Authorityを導入し、顧客ごとのポータルサイトで契約内容や点検結果をデジタル化。OneToOneコンテンツ管理やセグメント別の最適な情報提供により、顧客関係を強化し競争優位性を確立した。
日新火災海上保険は、オンプレミス交換機の保守切れとCRMの応答遅延という課題を抱えていた。SalesforceとCTBASE/JointProを導入し、クラウド化することで場所を選ばない対応が実現。グローバル検索機能により顧客情報の検索が高速化し、対応品質が向上した。
NTT東日本は、コンタクトセンター（116センタ・BCC）で大量の通話音声を十分に活用できていない課題を抱えていました。NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining」を導入することで、通話のリアルタイムテキスト化と音声認識を実現。目的の通話記録を容易に検索・抽出できるようになり、オペレーターの指導・育成の質が向上し、販売成果にも貢献しています。
BTSオフィシャルライセンスグッズを扱う株式会社COSMOSは、ECカート「aLe」でオンラインショップを構築し、SBペイメントサービスのオンライン決済サービスを導入した。新商品発売時の数千件の集中トランザクションにも対応でき、決済エラーの原因を管理画面で即座に確認できるようになり、問い合わせ対応のストレスが大幅に削減された。
柏市議会は、旧型カメラによる画質の課題と情報提示の質の向上が求められていました。フルHDカメラ、高輝度プロジェクター、電子採決システム、および集中管理システム「議会運営システムNeo」を導入することで、市民にわかりやすい透明性のある議会運営を実現しました。
出島メッセ長崎とヒルトン長崎は、国際会議誘致に向けて、BOSCH同時通訳システムや光パッチ盤などの音響・映像・ICTシステムを導入しました。ハイブリット会議対応と汎用性の高い設計により、開業以来1,600件以上のイベント・会議を柔軟に受け入れ、G７関係閣僚会合などの大規模国際会議に対応できる環境を整備しました。
神戸アイセンター病院では、ベトナム人患者の緑内障手術対応時に言語の課題を抱えていました。Medi-Wayのオンライン医療通訳サービスとベトナム語通訳者4名の連携体制により、対面通訳と遜色ないレベルの通訳を実現し、患者と医療者の双方の理解と安心を得られました。
株式会社北國銀行とCCIグループは、顧客体験と従業員体験の課題を抱えていました。NPS調査では不満の影響度が不明確で、従業員の働きがいの定量把握ができていない状況でした。2022年からEmotionTechを導入し、影響度分析による課題特定と施策実行を継続した結果、eNPSは初回比較で大幅改善し、NPS高顧客ほど取引数が多い相関関係も確認されました。
ITCSはシステム保守サービスにおいて、顧客からの依頼をメール添付で受け取り対応していたため、作業の追跡や進捗管理が煩雑だった。My Redmineを導入し、依頼管理とコミュニケーションを一元化することで、対応漏れを防ぎ、顧客満足度の向上と保守業務の効率化を実現した。
株式会社ソフトウェア・パートナーは、見積書などの帳票をコピー・紙で保管していたことによるコスト増加と、総務一括管理による業務非効率、記録・証跡の欠落が課題でした。帳票OCRソフトウェア「WinReader p.form」を搭載した「AH e-Doc Manager」を導入し、電子化によりコスト削減、複数部門からの同時参照、記録・証跡の可視化を実現しました。
飲食店D様は、営業中にFAX機の近くに担当がいないため注文対応が遅延し、FAX機の受発信が分けられない課題を抱えていました。MOVFAXをタブレットで導入することで、店舗運営中のいつでもFAX確認が可能になり、イメージ編集機能で即座に返信でき、ステータス管理機能で対応状況を把握できるようになりました。
北区教育委員会は、不登校児童・生徒の増加に対応するため、東京都のバーチャル・ラーニング・プラットフォーム（VLP）を導入。ICT支援員を独自配置し、アバターを通じた相談・ゲーム・学習支援を実施することで、家から出ることが難しい子どもたちとのつながりを実現し、保護者から「子どもが毎日楽しいと言っている」との好評を得ている。
1万社超が利用するクラウドソリューション「SuperStream-NX」を展開するキヤノンITソリューションズは、ランサムウェア脅威への対応とISO27017準拠を見据え、従来の手作業中心で担当者依存・記録漏れのリスクがある特権ID管理を改善する必要があった。NTTテクノクロスの「iDoperation」を導入し、段階的な拡張性と確実な証跡管理を実現。管理担当者の手作業がゼロになり、セキュリティレベルを大幅に向上させた。
木製家具メーカーのカリモク家具は、お客様相談室での対応履歴管理の課題（データ入力品質のばらつき、集計の手間）を抱えていた。Amazon ConnectとCTBASE/AgentProSMARTを導入し、音声データの自動テキスト化と応対履歴の一元管理を実現。後処理時間の短縮とVOCの新しい活用法により、製造部門への顧客の声の還流や営業教育への展開を可能にした。
イオン注入装置メーカーのカスタマーサポート部門は、業務の属人化とレガシーシステムの課題に直面していました。Salesforceを導入し、組織を顧客担当制から分業体制に再編することで、業務の可視化とナレッジ共有を実現し、若手エンジニアの育成と顧客対応スピードの向上を実現しました。
WOWOWは放送から配信へのサービス転換に対応するため、20年稼働していた独自CRMシステムの限界に直面していた。NTTテクノクロスとのパートナーシップでSalesforceを導入し、CRM情報の一元化やダッシュボード機能により、データ分析が容易になり管理者の負担が大幅に軽減された。導入後も継続的な改善を実施し、顧客応対処理時間も回復している。
通信代理店が従来の電話機とエクセル管理によるテレアポの非効率と顧客情報の分散管理に課題を抱えていました。GoodCallを導入することで、一日あたりの発信回数が大幅に増加し、顧客リストを時系列で一元管理できるようになったため、アップセルやクロスセルの有効活用が可能になりました。
株式会社アールキューブは、従来の顧客満足度調査の回答率の低さと改善指摘の多さが課題でした。NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査をエモーションテックのクラウドサービスで導入し、商談後・打合せ後・納品後の3段階で顧客の推奨意向を数値化。結果、40名のプランナーへのフィードバックが可能になり、仮説に基づいたPDCAサイクルでサービス改善を推進でき、NPS自体も上昇傾向になりました。
JCMシステムズは自社製品の保守サービスとコールセンター業務を別々にアウトソーシングしていたが、スキルのばらつきや対応漏れが課題だった。東日本ITサービスのワンストップ保険サポートサービスを導入することで、全国102の拠点から24時間365日の一貫した高品質なサポートが可能になり、顧客満足度が向上した。
相模原市は2008年頃から顕在化した学校裏サイトでの誹謗中傷問題に対応するため、「学校ネットパトロール事業」を開始。市内109校を対象に専門常駐員による調査活動を実施し、問題投稿の把握と迅速な対応が可能になるとともに、「ネットパトロールだより」発行や情報モラルハンドブック配付などの啓発施策により、教職員・保護者の危機意識向上と児童生徒の情報モラル意識が向上した。
札幌学院大学は、新入生の大学生活への不安解消と友人づくりを目的として、OpenPNEを導入した入学前SNS「SGUヒント！」を立ち上げた。限られた参加者のみアクセス可能なクローズドSNS機能とカスタマイズ性により、新入生と先輩学生・教職員との円滑なコミュニケーションを実現し、新入生のつながり構築と大学生活への前向きな取り組みが可能になった。
早稲田大学グローバルエデュケーションセンターは、複数人でのメール管理と情報保管の課題を抱えていました。同大学はおたいわあせ（メール共有・管理ソフト）を導入することで、対応履歴の一元管理と複数人での効率的な対応が実現し、作業負担が軽減されました。
消費者金融のアイフルは、インターネット経由の申し込み増加に伴い「顔が見えない」顧客のニーズ把握が課題だった。SyncAnswerのFAQシステムを導入し、顧客の問い合わせデータを可視化することで、ニーズを勘や感覚ではなくデータから把握し、ピンポイントなアクションが取れるようになった。
高性能住宅専門店である建築工房小越は、受注増加に伴い施主とのやりとりがメール・チャット・ショートメール等ツールがバラバラになり情報引き継ぎが困難だった課題に対し、ANDPADおうちノートを導入。メッセージ・資料共有・施主承認・報告機能を活用することで、対面打ち合わせとの2本立てコミュニケーションにより信頼感が醸成され、現場の士気向上と施主の施工体験満足度が大幅に向上した。
佐渡総合病院は、職員の資格情報や研修実績が分散しており、客観的な評価基準がないという課題を抱えていました。HRBrainのタレントマネジメントシステムを導入し、職員情報を一元化して「ゴールシート」による目標管理と文字による対話を実現。面談の質向上、信頼関係の深化、不調の早期発見と適切なケアへの接続が可能になりました。
