AIエージェント導入で自動解決率85%達成、初期目標の2倍超を実現
Qantas Loyaltyは1,700万人の会員からの多数の問い合わせに対応するため、ZendeskのAIエージェントを導入しました。ナレッジ系問い合わせの自動トリアージと迅速な担当者への引き継ぎを目標としていました。導入からわずか2週間で自動解決率60%を達成し、ピーク時には85%に到達するなど、初期目標の30～35%を大きく上回る成果を実現しました。
- 導入企業
- Qantas Loyalty
- 業種
- その他
- 規模
- 大企業
- 部門
- eコマース・カスタマーサポート
- 解決した製品
- Zendesk AIエージェント（zendesk.co.jp）
- 会員数
- 約1,700万人
- 月間トリアージ件数
- 3,000件以上
- 月間電話着信件数
- 約7,000件
- 導入期間
- 2週間
01課題
月間約3,000件の問い合わせと月間約7,000件の電話着信があり、多くの定型的・ナレッジ系の問い合わせが人間の担当者の対応を圧迫していました。また、問い合わせへの対応に何度も往復してしまう課題がありました。
02やったこと
ZendeskのAIエージェント、チケット管理システム、ナレッジベースを統合導入し、AIエージェントを3つのプラットフォーム全体にチャットボットとして展開。ナレッジ系問い合わせを自動トリアージし、会員情報を集約して担当者への引き継ぎを最適化しました。
03成果
AIエージェントの継続的な改良と調整により精度が高まり、解決率が向上。チームは複雑で丁寧な対応が必要な問い合わせに集中可能となり、会員にとっても企業にとってもより迅速な対応が実現。モダンなデジタル体験の戦略を支える体制が構築できた。
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