会費婚サービスのNPS調査導入で、顧客満足度を数値化しサービス改善を高速化

従来の顧客満足度調査では回答率が低く改善指摘が多かった。ご評価いただいた点の強化と問題点の改善の両方のアプローチでサービスの質を高めるため、お客様の声を客観的に数値化する必要があった。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査をエモーションテックのクラウドサービスで導入。商談後、契約後の2回目の打ち合わせ、納品後の3つのステップでアンケートを実施し、各段階で推奨意向を測定するとともに、営業担当の満足度、会場やプランナーとのコミュニケーションなど具体的な項目を設定。配信タイミングのABテストも実施。

業務レベルで現状把握と改善が実現。社外パートナー含めたプランナーへのフィードバックにより、お客様とのコミュニケーションや提案・進行における改善が進展。初期段階では心理的抵抗があったスタッフも、顧客満足向上のための貴重な情報リソースであることの理解が浸透。仮説に基づいたPDCAサイクルでサービス向上が実現。