スマートフォン完結の自動車保険を支えるクラウド型コンタクトセンターをAmazon Connectで実現
イーデザイン損保は、スマホで手続き完結できる新商品「&e」を提供開始する際、その顧客対応を支えるコンタクトセンターをAmazon Connectで構築。NTTテクノクロスのファシリテーションにより、既存システムのリプレースも4ヶ月で完了し、オムニチャネル対応と在宅運用を実現した。
- 導入企業
- イーデザイン損害保険株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 部門
- お客さまサポート部
- 解決した製品
- Amazon Connect（ntt-tx.co.jp）
- 既存商品コンタクトセンターのリプレース期間
- 4ヶ月
01課題
新商品「&e」のスマートフォン完結型サービスに対応するコンタクトセンターが必要であり、同時に既存商品のシステムリプレースと在宅シフト対応も求められていた。複数ベンダーとの調整が必要な中でのスピーディな構築が課題だった。
02やったこと
Amazon Connectをベースにしたクラウド型コンタクトセンターを構築し、CRMシステムとのCTI連携を実現。NTTテクノクロスが複数ベンダーをファシリテートして、新センター構築と既存システムのリプレースを同時推進。チャット・メール・アウトバウンドコールのオムニチャネル対応と一元管理画面を実装した。
03成果
ほぼカスタマイズなくAmazon Connectの導入に成功し、在宅運用にも対応。新旧センターで同一システム導入により課題共有と迅速な解決が可能になり、トラブル防止につながった。接続品質の安定も実現。
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