金融機関がCX・EX双方の向上で相乗効果を実現、eNPS改善とサービス満足度向上を同時達成

CX側では商品単位でNPSを取得していたが、不満の影響度が不明確で顧客の声が意思決定に使えるデータになっていない状況。EX側では人的資本経営を行うため、全社的な働きがいの現状を定量的に把握し、改善サイクルを回す必要がありました。

2022年にEmotionTechを導入し、影響度分析によって顧客体験に最も影響の大きい課題を特定。CX側では部署横断プロジェクトチームでサービス改善に活用し、EX側では業務内容の満足感醸成などの本質的課題を特定して施策を実行。3年以上継続してデータに基づく意思決定文化を定着させました。

影響度分析により顧客の声が参考から使えるデータへ転換。法人向けインターネットバンキング改修では、不満の影響度を定量的に把握して優先度を上げた改修を実施。部署横断での当事者が増え、多面的なディスカッションが可能に。個別組織での自発的な改善活動が生まれ、お客さまへの貢献実感が従業員の働きがいに直結することを確認。