ヤマハ、TopicScanでお客さまの声を数値化・迅速分析し、全社的なCX向上の土台を構築
ヤマハ株式会社の品質保証部は、アンケートやカスタマーサポートから寄せられるお客さまの声の分析に人的リソースと専門性の課題を抱えていました。生成AIを活用したテキスト分析ツール「TopicScan」を導入することで、多言語データを含む膨大な顧客の声を迅速かつ客観的に数値化でき、企画・開発部門への意思決定根拠の提供が可能になりました。
- 導入企業
- ヤマハ株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 大企業（世界30以上の国・地域に拠点）
- 部門
- 品質保証部 CS部門（楽器事業本部・音響事業本部）
- 解決した製品
- TopicScan（emotion-tech.co.jp）
- 対応言語数
- 15言語以上（日本語、英語、韓国語、簡体中国語、繁体中国語、タイ語、ベトナム語、
- グローバル拠点数
- 30以上の国・地域
01課題
限られた人的リソースでアンケートデータを目視分析するのに時間がかかり、継続的な対応が困難でした。また、多くの製品を扱う中で、各製品に対する高い専門性を持つ人材確保も課題でした。加えて、多言語で寄せられるグローバルなお客さまの声を統合的に分析する仕組みがありませんでした。
02やったこと
生成AI（LLM）を活用したテキスト分析ツール「TopicScan」を導入し、製品登録後アンケートやカスタマーサポート経由でのお客さまの声を自動でトピック抽出・分類。日本語から15言語以上に対応する多言語分析により、社内ポータルとレポート配信で全社員に可視化し、海外サポート部門向けに英語レポートの共有も開始しました。
03成果
企画・開発部門がお客さまの声の定量的な数値根拠を得ることで、意思決定に納得感が生まれ「やっぱりそうだよね、やってみようか」という形でアクションにつながるようになりました。人力では難しかった属人化せずに継続的な分析が仕組み化され、全社的にお客さまの声に向き合う風土醸成の土台が構築されました。
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