Zendesk Guideによるセルフサービス強化でCSAT18%増加、初回返信時間76%短縮を実現
月間5000万人以上のユニークビジターを抱える旅行検索エンジンSkyscannerは、顧客満足度の可視化が不十分で初回返信時間が長いという課題を抱えていました。Zendesk Guideへの移行とセルフサービス機能の強化により、初回返信時間を17時間から4時間に短縮し、CSAT満足度を18%向上させました。
- 導入企業
- Skyscanner
- 業種
- その他
- 規模
- 大企業
- 部門
- カスタマーサポート部門
- 解決した製品
- Zendesk Guide（zendesk.co.jp）
01課題
急速な事業規模拡大に対し、サポートチームは小規模で対応に追われていました。また、顧客満足度を正確に把握できておらず、初回返信時間が長く顧客満足度の死角となっていました。
02やったこと
Zendesk Supportから Zendesk Guideへ移行し、セルフサービスポータルを大幅に刷新しました。Googleアナリティクスで検索キーワードを分析し、言語・地域別にヘルプセンター記事を最適化。Unbabel、Inbentaなどのサードパーティーアプリを統合し、多言語対応と自然言語検索を実現しました。
03成果
セルフサービス機能の強化によりヘルプサイトセッション1,000件当りのコンタクト発生数が激減し、チームに時間的余裕が生まれ、本当に支援が必要な顧客への対応に専念できるようになりました。未解決チケットが埋もれることなく顧客と再びつながることができるようになり、返信速度についても多くの高評価を受けています。
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