約7200名の社員の問い合わせ対応をクラウド型ITサービス管理ツールで運用効率化

毎月約5300件の問い合わせに対応する必要があり、情報システム部と1次窓口が分離しているため運用情報がタイムリーに共有できず、障害の予防的措置に時間を要していた。サーバなどの初期投資と管理要員確保の負担も大きかった。

2010年にクレオのクラウド型業務プロセス管理ツールを導入し、2012年5月に新バージョン「SmartStage ServiceDesk」にアップグレード。クラウド型のため初期投資が不要で、メール自動取込機能により従来と同様のメール対応が可能なシステムを構築した。

問い合わせ対応者間の情報共有・調整が効率化され、各種運用業務の所要工数が定量的に見える化された。ITILフレームワークに基づく運用プロセスと組織を超えた的確な情報共有が実現し、システム利用者に対するサービスレベルが向上。インシデント管理により監査対応の作業工数削減と説明の簡略化も実現。