FAQシステム導入で顧客ニーズを見える化し、リテンション向上を実現
消費者金融のアイフルは、インターネット経由の申し込み増加に伴い「顔が見えない」顧客のニーズ把握が課題だった。SyncAnswerのFAQシステムを導入し、顧客の問い合わせデータを可視化することで、ニーズを勘や感覚ではなくデータから把握し、ピンポイントなアクションが取れるようになった。
- 導入企業
- アイフル株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- コールセンタースタッフ288名（2014年4月1日現在）
- 部門
- 営業推進部
- 解決した製品
- SyncAnswer（syncanswer.jp）
- インターネット経由の融資申し込み
- 全体の6割
- モバイル端末からのアクセス
- 7割
- 既存顧客の取引比率
- 全体の3割
01課題
インターネット経由での申し込みが全体の6割を占め、スマートフォンからのアクセスが7割に達する中で、対面できない「顔が見えない」顧客の不安やニーズを把握するのが困難になっていた。また、コールセンターのピーク時対応と顧客満足のバランスが課題だった。
02やったこと
SyncAnswerのFAQシステムを導入し、従来の同一ページ内のFAQ列挙から、顧客のニーズを視覚的に「見える化」できるシステムに切り替えた。顧客の問い合わせデータを分析し、FAQコンテンツを充実させるPDCAサイクルを構築した。
03成果
顧客のニーズを勘や感覚ではなくデータから把握できるようになり、無駄なコストをかけずにピンポイントでアクションが取れるようになった。FAQの見える化により、リテンションアップにつながるツールになると認識された。
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