顧客数増加でもチケット数20%削減、自動化率97%の運用基盤を更に進化
クラウドマネージドサービスプロバイダーのスカイ365は、24時間365日のインシデント対応で運用負荷が高まっていた。Zendeskの分析機能、セルフサービス化、自社AIとの連携を組み合わせ、顧客数が増加する中で月間チケット数を50,000件から40,000件に削減し、体制増員なしで安定運用を維持している。
- 導入企業
- 株式会社スカイ365
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- MSP部
- 解決した製品
- Zendesk（zendesk.co.jp）
- 運用するマクロ数
- 192件
- 顧客数
- 増加
01課題
24時間365日体制で月50,000件のアラート対応を行う中で、自動化率97%を達成していたものの、有人作業が増加し運用負荷が高まっていた。エンジニアが改善活動に手が回らず、ナレッジ活用や運用の標準化が課題であった。
02やったこと
Zendeskの分析機能によるSLA計測やプロジェクト単位の稼働分析を定着させ、セルフサービス型のオーダーマネジメントシステムをSSO連携で実現した。自社開発のAIシステムとAPI連携させてチケット要約生成や類似チケット検索を自動化し、192件のマクロをカテゴリ分けして運用効率を高めた。
03成果
体制を増員せず安定運用を維持。セルフサービスや自動化で生まれた時間をエンジニアが改善活動や技術研鑽に充当でき、クラウド市場の急速な変化への対応力が向上した。
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