スプレッドシート管理から専用ITSMツール導入で、24時間365日稼働コールセンターの問い合わせ対応を見える化・効率化
MS&ADグランアシスタンス株式会社は、24時間365日稼働するコールセンターの問い合わせ・障害対応をスプレッドシートで管理していたため、情報検索や分析に課題を抱えていました。SmartStage ServiceDeskを導入することで、対応状況の見える化、リードタイム分析の効率化、自動通知機能による対応漏れ防止を実現しました。
- 導入企業
- MS&ADグランアシスタンス株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 1000名規模
- 部門
- IT推進部
- 解決した製品
- SmartStage ServiceDesk（smart-stage.jp）
- ユーザー数
- 約1000名
- 月間問い合わせ件数
- 40～50件
- スプレッドシート内の蓄積データ件数
- 1～2万件
01課題
スプレッドシートで月40～50件の問い合わせと障害対応を管理していたが、データが1～2万件たまり、検索に手間がかかり、対応状況の把握が困難でした。また、受付窓口が一本化されておらず、十分な情報が記入されないことがありました。
02やったこと
クレオが提供するITサービス管理ツール「SmartStage ServiceDesk」を導入。PoC実施後、スプレッドシートのWebフォームをベースに必要な項目を追加し、問い合わせ管理用・障害報告用・リリース管理用の3つのプロセスを構築しました。
03成果
対応状況の見える化により誰が何をしているか把握しやすくなり、リアルタイムチャット機能と自動通知機能で対応漏れが減少。ユーザー満足度が向上し、レポーティングが効率化されました。
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