FAQ・AI活用で有人対応77%抑制、カスタマーサクセスの効率化と品質向上を同時実現
アンドエスティHDグループは事業成長に伴う問い合わせ増加と、電話・メール等の顧客対応基盤の分散に課題を抱えていた。Zendeskを導入し顧客対応を一元管理し、FAQ整備とAI機能を活用した結果、有人対応を77%抑制、FAQ自己解決率90%、対応時間40%削減を実現。創出した時間をVOC分析や応対品質向上に投資し、LTV最大化に向けたカスタマーサクセスを展開している。
- 導入企業
- 株式会社アンドエスティHD
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 100以上のブランド展開
- 部門
- カスタマーサクセス部
- 解決した製品
- Zendesk（Copilot、オートアシスト含む）（zendesk.co.jp）
- 展開ブランド数
- 100以上
01課題
事業成長に伴いブランド数・EC事業が拡大し問い合わせが増加。複数ツール間での対応、顧客情報・注文情報・配送状況の分散管理、電話とメールの履歴分断により、対応漏れ・確認不足が発生し、顧客にもエージェントにも負担が生じていた。
02やったこと
Zendeskによる顧客対応基盤の刷新で、電話・メール等複数チャネルの履歴を一元管理。FAQ整備による自己解決促進、CopilotやオートアシストなどのAI機能を活用し、対応効率化と品質向上を同時推進。
03成果
効率化により創出した『時間の余裕』をVOC分析や応対品質向上に投資。チームの意識が『攻め』へシフトし、カスタマーサクセス組織としての価値向上を実現。リアルタイム情報共有とエスカレーションが可能になり、『チーム全体でお客様を支えるサポート体制』が構築された。
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