CRMデータ共有とAmazon Connect導入で、お客様相談室の生産性向上とVOC活用を実現
木製家具メーカーのカリモク家具は、お客様相談室での対応履歴管理の課題（データ入力品質のばらつき、集計の手間）を抱えていた。Amazon ConnectとCTBASE/AgentProSMARTを導入し、音声データの自動テキスト化と応対履歴の一元管理を実現。後処理時間の短縮とVOCの新しい活用法により、製造部門への顧客の声の還流や営業教育への展開を可能にした。
- 導入企業
- カリモク家具株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 従業員920名
- 部門
- お客様相談室・商品管理部
- 解決した製品
- Amazon Connect / CTBASE/AgentProSMART（ntt-tx.co.jp）
- 月間問い合わせ件数
- 約1000件
- 対応スタッフ数
- 9名
- 導入期間
- 1年以上
- 従業員数
- 920名
01課題
お客様相談室では月約1000件の問い合わせに対応する中で、スタッフによるCRMへのテキスト入力品質にばらつきが生じており、データを製品開発やマーケティングに活かすことが難しい状況だった。また応対履歴の集計に手間がかかるという課題もあった。
02やったこと
Amazon ConnectをコンタクトセンターシステムとしてCTBASE/AgentProSMARTをCRMとして導入。音声データの自動テキスト化と応対履歴の一元管理、営業担当者への応対データの共有を実現した。
03成果
営業担当者が顧客との対話を事前に確認できるようになり、顧客の温度感を把握できる体制が整備された。製造部門への顧客の声の直接還流、営業職向けの教育コンテンツとしての活用が可能になった。
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