優先度の可視化で生産性40%向上、「オープンチケット当日ゼロ」を実現

OutlookとExcel、老朽化した受付システムの併用により、複数人での対応時にステータス共有ができず、優先度を意識した対応ができていなかった。初回対応までに1～2日かかることもあり、月300件を超える問い合わせ増加で対応体制が破綻する危機に直面していた。

Zendeskを導入し、問い合わせIDの自動付与、優先度・緊急度の可視化、既存の対応ステップをそのまま再現できる体制を構築。ビューで対応が必要なチケット数と優先度を全員で共有可能にし、マクロで300以上のベンダー連絡先を自動呼び出しできるようにした。段階的な移行と約1年間の新旧並行運用を経て全面移行を実現。

「オープンチケット当日ゼロ」の運用を実現し、以前は翌日まで積み残すことがあった未対応チケットを完全に解消。全員が優先度を確認・共有できるようになり、緊急度の高い問い合わせを見逃さず、管理者も状況をすぐに把握できるように。初回応答時間の目標である「1時間以内」の達成に向けて分析機能で逸脱チケットを抽出し、毎月改善を実施。チーム全体の心理的負荷が軽減され、ポジティブな改善循環が生まれている。