音声認識AI導入でコンタクトセンター業務を効率化、指導・育成の質向上を実現
NTT東日本は、コンタクトセンター（116センタ・BCC）で大量の通話音声を十分に活用できていない課題を抱えていました。NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining」を導入することで、通話のリアルタイムテキスト化と音声認識を実現。目的の通話記録を容易に検索・抽出できるようになり、オペレーターの指導・育成の質が向上し、販売成果にも貢献しています。
- 導入企業
- 東日本電信電話株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員4,900人
- 部門
- コンタクトセンター（116センタ・BCC）、ITイノベーション部
- 解決した製品
- ForeSight Voice Mining（ntt-tx.co.jp）
- 導入センタ数
- 116センタ、BCC
- 対象地区
- 関信越地区（埼玉・栃木・群馬・長野・新潟）
- 導入期間
- 2014年から試験運用開始、2017年7月に商用運用開始
01課題
大量蓄積した通話音声データが十分に活用できておらず、スーパーバイザーやグループリーダーによる通話の聞き直しや確認に手間と時間がかかっていた。リアルタイムでの指導ができず、トークスクリプト改善が不十分だった。
02やったこと
ForeSight Voice Miningを導入し、各オペレーターの通話をモニタリング。通話音声のリアルタイムテキスト化と音声認識精度の向上を実現。ワードアラート機能でキーワード検出時に管理画面上のオペレーター座席が点灯する仕組みを構築。既存の販売管理システムと連携して営業情報とマッチングさせた高度な分析を試験的に開始。
03成果
通話記録の検索・抽出が容易になり、指導に充てる時間が増加。販売成果に貢献。オペレーターのモチベーションアップ、ノウハウ共有が促進。受注・失注データと通話記録の融合による実践的な分析が可能に。
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