音声認識でオペレーター全通話をモニタリング、年間売上1.5倍・1.2億円増を実現
コールセンターBPO企業のダーウィンズは、トークスクリプト遵守状況の把握とKPI改善が課題だった。NTTテクノクロスの音声認識・分析ソリューション「ForeSight Voice Mining」を導入し、全オペレーターの通話を効率的にモニタリング。優良事例の抽出とトーク改善を実現した結果、年間商品売上が1.5倍、金額で1.2億円の増加を試算した。
- 導入企業
- 株式会社ダーウィンズ
- 業種
- 人材サービス
- 規模
- 従業員600名
- 部門
- 新規事業部
- 解決した製品
- ForeSight Voice Mining（ntt-tx.co.jp）
- 検証対象コールセンター席数
- 10席
- 検証期間
- 2018年9月～12月（4ヶ月）
- 分析対象通話数
- 3万4000件
- 顧客企業従業員数
- 600名
01課題
数百件の日次通話記録から全オペレーターのトークスクリプト遵守状況を確認する現実的な手段がなく、KPI改善に向けた課題の特定が困難だった。
02やったこと
NTTテクノクロスのForeSight Voice Miningを東京・水道橋コールセンターの10席で試験導入。音声認識技術とVOC分析機能を活用し、オペレーターの全通話をモニタリングして応対品質を評価するとともに、受注成績上位者の通話から効果的なセールストーク例を抽出。検証期間は2018年9月～12月で、延べ3万4000件の通話を分析した。
03成果
トークスクリプトの準拠状況把握が効率化され、業務指導が必要な通話の抽出と問題箇所特定が容易になった。定量的評価に基づく公平性のある指導により、オペレーターの納得感とモチベーションが向上。優良事例からノウハウ導出が可能になり、全社への横展開によるスケーラビリティが確保された。
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