20年の独自CRMからSalesforceへリプレイス、オムニチャネル顧客体験と業務効率化を実現
WOWOWは放送から配信へのサービス転換に対応するため、20年稼働していた独自CRMシステムの限界に直面していた。NTTテクノクロスとのパートナーシップでSalesforceを導入し、CRM情報の一元化やダッシュボード機能により、データ分析が容易になり管理者の負担が大幅に軽減された。導入後も継続的な改善を実施し、顧客応対処理時間も回復している。
- 導入企業
- 株式会社WOWOW
- 業種
- その他
- 規模
- 従業員312名
- 部門
- デジタル戦略局、マーケティング局カスタマーリレーション部、WOWOWコミュニケー
- 解決した製品
- Salesforce（ntt-tx.co.jp）
- 従業員数
- 312名
- 開発完了時期
- 2024年6月
01課題
20年近く稼働していた独自CRMシステムは業務に最適化されていたが、放送から配信への転換、サービスの多様化に迅速に対応できず、顧客対応の迅速化とチャネル拡張が課題であった。
02やったこと
複数のエンタープライズ向けCRM製品を比較検討した結果Salesforceを選定。NTTテクロスを導入パートナーとして、各ステークホルダーを巻き込んだプロジェクト推進を実施し、2024年6月に開発完了。導入後も四半期ごとに新機能を追加するアジャイルなアプローチで継続改善を実施。
03成果
CRM特化した情報の一元化とダッシュボード機能により、データ抽出や分析が容易になり管理者の負担が大幅に軽減。導入直後の顧客応対処理時間増加も迅速な改善により元の水準に回復。オペレーターのセルフチェック機能により、ミスの早期発見が可能に。若手オペレーターからは新システムの方が使いやすいという声も上がっている。
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