拠点分散による情報共有課題を解決し、課題解決率を約3.7倍に向上

サービスデスクと2次サポートグループの拠点が分散したことにより、各問い合わせに対する作業ステータスの把握が困難になり、暫定対応と恒久対策の区別がつかず、メールや電話で頻繁に連絡を取る状態になっていた。月400～500件の問い合わせが発生していたが、以前はExcelで一部のメンバーが記録している程度の状態だった。

ITILベースで利用できるITサービス管理ツール『SmartStage ServiceDesk』を導入し、3ヶ月間のテスト導入を実施。業務プロセスを見える化し、ユーザー権限と業務ステータスに対応したアクションを柔軟に定義した。

サポートメンバーの現状業務が見える化されたことでユーザーへの回答率が大幅に向上した。メンバーの取り組み状況も改善され、課題解決がグラフに反映されることで手ごたえが感じられるようになった。業務の標準化が進み、新人でも取るべきアクションを確実に判断できるようになり、教育・研修の手間が削減された。管理者もマウス操作だけで修正や変更が実現でき、業務改善への対応がすばやくなった。