海外代理店のメール対応業務を効率化、2営業日以内対応率90%を達成

海外71拠点の販売代理店（約200社）に対して、サポート担当者がわずか5名で対応していたため、メール対応の属人化、対応漏れ、管理の煩雑さが生じていました。Excelでのタスク管理では進捗状況の把握や条件ごとの検索が不十分で、対応品質が低下していました。

オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア「Redmine」をクラウド化したMy Redmineを導入し、チケット管理により支援内容を一元化・可視化しました。カスタムフィールドでシリアルナンバーなどの必須項目を設定し、多言語対応により各代理店の言語でメニュー表示できるようにしました。段階的にメールからMy Redmineへ移行しました。

チケット番号での条件管理が容易になり、キーワード検索で特定の案件を簡単に見つけられるようになりました。サポート業務の属人化が解消され、チーム全体で案件を共有・管理できるようになり、管理者はサポートチーム全体の状況を把握しやすくなりました。対応時間が3～4割短縮され、サポート品質が大幅に向上しました。