損害保険のコンタクトセンター業務効率化、応答可能なコール数を140%へ向上
ネット通販型損害保険会社のイーデザイン損保は、契約件数の増加に伴うコンタクトセンター業務の課題に直面していました。Salesforceと基幹システム連携用のSkyOnDemandを導入することで、オペレーターが必要な顧客情報を一元管理できるようにし、応答可能なコール数を1人あたり1.4倍に改善しました。
- 導入企業
- イーデザイン損害保険株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 従業員150名
- 部門
- 業務部門、コンタクトセンター
- 解決した製品
- Salesforce、SkyOnDemand（ntt-tx.co.jp）
- 従業員数
- 150名
- 収入保険料（2013年度）
- 141億円
01課題
保険契約件数の増加に伴い、コンタクトセンター業務の効率化が必要でした。オペレーターは基幹システムとの間で複数の情報源を参照する必要があり、応対履歴の入力に手間取ることで、次の電話応対が遅れていました。
02やったこと
クラウドベースのSalesforceを導入し、顧客応対に必要な応対履歴、書類確認、入金確認、契約等級確認などの情報を一元集約しました。複雑な基幹システムのデータ連携にはクラウド型データ連携サービスのSkyOnDemandを使用し、セキュリティを保ちながらVPN回線を通じて統合しました。
03成果
オペレーターの交代に伴う業務引継ぎがスムーズになりました。顧客情報に基づいたメール自動配信が実現し、帳票作成の手作業と誤入力が削減されました。クラウドサービスのため新拠点展開時のシステム対応も迅速に対応可能になりました。
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