Salesforce導入で顧客担当制から分業体制へ転換、業務効率化と顧客満足度を向上
イオン注入装置メーカーのカスタマーサポート部門は、業務の属人化とレガシーシステムの課題に直面していました。Salesforceを導入し、組織を顧客担当制から分業体制に再編することで、業務の可視化とナレッジ共有を実現し、若手エンジニアの育成と顧客対応スピードの向上を実現しました。
- 導入企業
- 住友重機械イオンテクノロジー株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 従業員513名（2022年1月時点）
- 部門
- カスタマーサポート部
- 解決した製品
- Salesforce（ntt-tx.co.jp）
- 従業員数
- 513名
- 導入開始時期
- 2021年5月プロジェクト開始、2023年3月本格運用開始
01課題
カスタマーサポート部門の業務が個々のエンジニアのスキルに依存する属人化が進行し、ベテランエンジニアに業務が集中していました。また、レガシーシステムにより業務全体が一元的に管理されておらず、データが分散していました。
02やったこと
Salesforceを導入し、組織を顧客担当制から分業体制に再編。問い合わせ管理システムを構築し、コンタクトセンター体制を確立することで、業務プロセス全体の可視化とナレッジベースの共有を実現しました。
03成果
属人化・技術継承の問題が解消に向かい、経験の浅い若手エンジニアであっても集約・一元管理されたナレッジを参照しながら一定水準以上のサービスを提供可能に。業務の見える化により各人の対応件数が分かるようになり、若手エンジニアのモチベーション向上につながった。
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