JFEシステムズ、クラウド型サポート管理システムで進捗管理と履歴の見える化を実現
JFEシステムズは、パッケージソフトウェアのサポート業務において、メールとExcelでの管理から進捗状況が見えない、パートナー企業との情報共有に手間がかかるという課題を抱えていました。SmartStageサービスデスクというクラウド型サポート管理システムを導入することで、顧客やパートナー企業とリアルタイムで進捗・履歴を共有でき、お問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を実現しました。
- 導入企業
- JFEシステムズ株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- プロダクト事業部開発部サポートグループ
- 解決した製品
- SmartStage ServiceDesk（smart-stage.jp）
- 導入顧客の利用率
- 90%近く
- 主力製品FiBridgeIIの導入実績
- 国内企業1600社以上
- サポート管理システム上の履歴データ
- 2010年以降のお問い合わせ情報
- 平均やり取り回数（1案件）
- 4～5回
01課題
メールとExcelによるサポート管理では、顧客には進捗状況が見えず、パートナー企業との情報共有に手間がかかり、担当者変更時に履歴が引き継げない状況にありました。
02やったこと
SmartStageサービスデスクというクラウド型サポート管理システムを導入し、顧客やパートナー企業が進捗状況と履歴情報をリアルタイムで確認でき、ステータスとアクションで進捗を一元管理できる仕組みを構築しました。
03成果
顧客は進捗状況が見えるようになり安心して対応を待つことができるようになった。担当者の負担が低減され、長期休暇中も履歴から流れを把握できるようになった。災害発生時でも社外からのサポート継続が可能になった。顧客からのアンケート自動集計により満足度向上の指標が得られるようになった。
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