サポート基盤刷新でアクセス数約2倍、スケーラブルな運用体制を実現

自社開発システムとメールに依存した運用で、事業成長に伴い運用工数が膨張。新チャネルの追加が難しく、顧客導線も複雑化していた。製品・ユーザー数の増加により、現在の体制では限界が近づいていた。

Zendeskを導入し、従来別々に稼働していたサポート管理システムと技術情報サイトを集約。Zendesk上に統合サポートポータルを構築し、複数チャネル（メール、Webフォーム、電話、チャット等）に対応できる基盤を整備した。同時に、返信前の社内確認ワークフロー（一時保留機能）を構築し、品質基準を維持しながら運用を高度化した。

チケット件数は増加している中で、Webフォーム導入により必要情報が整理された状態で届くようになり、一人あたりの負荷は大きく増えていない。FAQ・ナレッジ活用により自己解決ケースが増加し、スケーラブルなサポート運用が実現。データ分析により、ナレッジ改善やプロダクト改善の議論がデータドリブンになった。