NTTドコモのCCoE、Zendeskでメール対応を脱却し問い合わせ処理を3倍にスケール
NTTドコモのクラウド支援チーム（CCoE）は、メールを軸とした旧来型のサポート体制により対応漏れや進捗管理の困難に直面していました。Zendeskを導入することで問い合わせを一元管理し、定型業務の自動化とナレッジの蓄積を実現。スタッフ数を増やさずにチケット処理件数を3倍に増やし、作業負荷を7割削減することに成功しました。
- 導入企業
- 株式会社NTTドコモ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 大企業
- 部門
- クラウド センター オブ エクセレンス（CCoE）
- 解決した製品
- Zendesk（zendesk.co.jp）
- 2年間のチケット処理件数
- 3万件
- 導入後のチケット数増加
- 当初の3倍
- CCoEスタッフ数
- 20名前後
- AWSアカウント数
- 1,500以上
01課題
メールを軸とした問い合わせ対応により、進捗管理ができず対応漏れが多発。AWSアカウント1,500以上、クラウド共通基盤ユーザー最大5万人という利用者急増に対し、10名前後のスタッフで1日100件以上の問い合わせを処理する状況となっていました。
02やったこと
Zendeskを導入して問い合わせを一元管理するチケットシステムを構築。APIを活用してGoogle WorkspaceやBacklogの利用申請業務を自動化し、ナレッジをFAQやコミュニティ投稿として蓄積し自己解決率を向上させました。
03成果
チケット一元管理により対応漏れが激減し、スタッフ数を増やさずに問い合わせ処理量を3倍にスケール。リモートワーク対応やセキュリティの課題解決も実現。定型業務の自動化により、スタッフがより重要な案件に注力可能になった。社内他部門からのZendeskに関する問い合わせが増えるなど、新たなコミュニケーション文化が浸透し始めている。
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