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人手不足・省人化|金融・保険|コンサル・支援

キャッシュレス決済事業のBPOで、PCIESS準拠の高セキュリティセンターを構築しBCP対策を実現

SCSKサービスウェア（BPOサービス、業務プロセスコンサルティング、コンタクトセンター運用）▶DGファイナンシャルテクノロジー

キャッシュレス決済市場の拡大に伴い、決済事業の急速な成長と業務量増加で、コンタクトセンター立ち上げと要員確保が急務だった。SCSKサービスウェアはBPO導入による業務委託と専門部門による業務整理・高度なセキュリティ対策、さらに複数拠点でのオペレーションセンター構築によってBCP対策を実現した。

#繁忙期の人員不足#問い合わせ対応の負荷#情報漏洩リスク#多拠点の管理
人手不足・省人化|金融・保険|イオングループ傘下|AI・データ分析

AIロープレ導入でロープレ回数4倍、受電件数153%達成。心理的障壁を解消し研修効率化

VideoTouch AIロープレ▶イオンフィナンシャルサービス株式会社

イオンフィナンシャルサービスは講師不足と研修生の心理的障壁により研修進捗が遅れていた。AIロープレを導入することで、研修生が何度でも練習できる環境を実現。ロープレ回数が4倍に増加し、受電件数が153%に達した。

#新人教育のばらつき#研修の負担#手順書がない
人手不足・省人化|金融・保険|AI・データ分析

AIロープレ導入でロープレ実施本数が約2倍に増加、均質なフィードバックを実現

AIロープレ▶株式会社JALカード

コンタクトセンター企業が、教育担当者と相手役の不足によるロープレ機会の制限という課題を抱えていた。AIロールプレイングサービス「AIロープレ」を導入することで、ロープレ実施本数が約2倍に増え、全受講者に同じシナリオと評価項目での均質なフィードバックが可能になった。

#新人教育のばらつき#研修の負担#繁忙期の人員不足
人手不足・省人化|金融・保険|従業員約400名（コンタクトセンター規模）|AI・データ分析

金融コンタクトセンターの研修効率化：座学5時間50分削減＆ロープレ工程2〜3日短縮

VideoTouch、AIロープレ▶みずほ証券株式会社

みずほ証券のコンタクトセンターは、マニュアル更新頻度の高さ、研修時間の固定性、トレーナーリソース不足に直面していた。VideoTouchとAIロープレを導入し、座学をオンデマンド動画に置き換えてトレーナー作業時間を創出、複数名の同時ロープレで工程を短縮、対面ロープレの心理的負担を軽減した。

#研修の負担#新人教育のばらつき#業務の属人化#手順書がない
コスト削減|金融・保険|その他

カスタマーサポート代行の切り替えでコスト半減、安定した運用体制を実現

カスタマーサポートPlus▶株式会社お金のデザイン

資産運用サービスを提供するお金のデザイン様は、派遣オペレーターの入れ替わりが多く研修負担が大きい従来の席数契約型サービスから、正社員オペレーターと件数契約型の「カスタマーサポートPlus」へ切り替え。問い合わせ件数に応じた柔軟な体制構築により、コストを約半分に削減しました。

#問い合わせ対応の負荷#新人教育のばらつき#研修の負担#繁忙期の人員不足
業務効率・工数削減|金融・保険|業務SaaS

対面商談の手続き時間を72%削減、説明業務をビデオと人の役割分担で効率化

SPOKES▶株式会社GA technologies

不動産投資サービスを運営する同社は、対面での手続き案内が2～3時間かかり顧客・従業員の負担が大きかった。AIナレーション動画プラットフォーム「SPOKES」を導入し、定型説明と対面対応を分業することで、1社あたりの対応時間を3時間から50分に短縮した。

#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化#対応履歴が残らない
属人化・標準化|金融・保険|業務SaaS

動画制作時間を65%短縮、外注から内製化で説明の均一化を実現

SPOKES▶三菱UFJニコス株式会社

三菱UFJニコス株式会社はお客様案内時の説明にバラツキがあり、動画制作を外注に依存していた。SPOKES導入により、専門スキル不要で内製化が可能になり、動画1本の制作時間を40営業日から15営業日に短縮した。

#技能伝承ができない#業務の属人化#外注依存
人手不足・省人化|金融・保険|業務SaaS

繰り返し説明時間を53%削減、インタラクティブ動画で案内業務を効率化

SPOKES▶沖縄県労働金庫

沖縄県労働金庫は、動画作成の工数・費用負担が課題だった。SPOKESを導入し、PowerPointから簡単に高品質な動画を作成できる環境を実現。月あたりの説明時間を100時間から47時間に削減した。

#研修の負担#新人教育のばらつき#問い合わせ対応の負荷#サイト更新ができない
業務効率・工数削減|金融・保険|その他

紙の手続き案内を動画化し、制作工数を60%削減

SPOKES▶株式会社商工組合中央金庫

商工中金は紙のマニュアルと対面説明による手続き案内の課題に対し、SPOKESで動画化。PowerPointベースで誰でも簡単に動画作成でき、制作工数を120分から45分に削減し、顧客の理解度向上と問い合わせ削減を実現。

#紙の書類処理#問い合わせ対応の負荷#新人教育のばらつき
業務効率・工数削減|金融・保険|301名～1000名|RPA・業務自動化

導入から1年未満で年間24,000時間の業務削減を実現

ロボパット AI▶三井住友トラストクラブ株式会社

三井住友トラストクラブが紙処理や定型業務が多い課題に対し、RPAツール「ロボパット AI」を導入。導入から1年未満で年間換算24,000時間の業務削減を達成した。

#紙の書類処理#手作業の転記#手順書がない
業務効率・工数削減|金融・保険|加入者数約867万人|CRM・SFA

LINEチャットボット導入で24時間365日対応を実現、AIチャットボットの自己解決率80%以上を達成

FastHelp、FastAnswer（AIチャットボット連動）▶日本コープ共済生活協同組合連合会

コープ共済連のコールセンターは、年間200万件以上の問い合わせに対応する課題があった。FastHelpとAIチャットボットを連動したLINEチャットサポートを導入し、24時間365日対応とオペレーターの負荷軽減を実現。AIチャットボットの自己解決率は80%以上に達した。

#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化#電話・FAX中心
業務効率・工数削減|金融・保険|加入者約852万人|CRM・SFA

トークスクリプトとFAQの電子化で平均処理時間を30秒削減

FastHelp（トークスクリプト）、FastAnswer（FAQナレッジシステム）▶日本コープ共済生活協同組合連合会

コープ共済連のコールセンターは、紙のスクリプトとFAQの電子化による課題を抱えていた。FastHelpのトークスクリプトオプションとFastAnswerのFAQナレッジシステムを導入し、業務フローを一元管理することで、平均処理時間（AHT）を30秒削減した。

#紙の書類処理#手作業の転記#情報共有の遅れ#一次対応の属人化
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員150名|CRM・SFA

損害保険のコンタクトセンター業務効率化、応答可能なコール数を140%へ向上

Salesforce、SkyOnDemand▶イーデザイン損害保険株式会社

ネット通販型損害保険会社のイーデザイン損保は、契約件数の増加に伴うコンタクトセンター業務の課題に直面していました。Salesforceと基幹システム連携用のSkyOnDemandを導入することで、オペレーターが必要な顧客情報を一元管理できるようにし、応答可能なコール数を1人あたり1.4倍に改善しました。

#データが分散#対応履歴が残らない#システムの乱立
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員278名（国内262名、海外16名）|クラウド・インフラ

クラウド型コールセンターソリューション導入で受電率95%達成、運用負担を大幅削減

CTBASE/Connect Cloud▶パナソニック保険サービス株式会社

パナソニック保険サービスは、繁忙期のコール対応漏れという課題を抱えていた。クラウド型コールセンターソリューション『CTBASE/Connect Cloud』を導入し、座席数を柔軟に変更できる体制を実現。受電率95%以上に向上し、運用管理の負担軽減を含めたトータルコスト削減を達成した。

#繁忙期の人員不足#進捗が見えない#サーバ運用の負担
業務効率・工数削減|金融・保険|大企業|業務SaaS

NPS分析とシステム連携で年間420時間の業務削減と顧客評価の可視化を実現

EmotionTech（外部データ連携サービス含む）▶住友生命保険相互会社

住友生命保険は、2020年から顧客体験分析ツール「EmotionTech」を導入し、満足度調査からNPS調査へ移行。6年間のデータ蓄積により、営業職員の対面活動の価値が定量的に裏付けられた。2025年に基幹システムへのデータ自動連携を実現し、手作業によるデータ加工を廃止することで、年間約420時間の業務削減と全国90拠点へのタイムリーな情報共有を実現した。

#数字の集計に時間#手作業の転記#多拠点の管理#情報共有の遅れ
業務効率・工数削減|金融・保険|大企業|業務SaaS

遠隔サポートツール導入で対応時間を40%削減、顧客満足度向上を実現

Optimal Remote▶導入企業（非公開）

金融機関や通信キャリアなど大手企業では、電話ベースのサポートでは問題の特定や説明が困難という課題を抱えていた。純国産の遠隔サポートツール「Optimal Remote」を導入し、画面共有と視覚的なサポート機能により、サポート時間を約40%短縮し、顧客満足度を向上させた。

#問い合わせ対応の負荷#電話・FAX中心#対応履歴が残らない
セキュリティ・コンプラ|金融・保険|従業員84名|セキュリティ

PPAP廃止とメールセキュリティ強化、Active! gate SS／Active! vault SSで実現

Active! gate SS／Active! vault SS▶株式会社オークサービス

自動車販売業界向けサービスを展開する株式会社オークサービスは、個人情報流出事件を受けセキュリティ体制の根本的な見直しを決定。Active! gate SSでPPAP対策と自動暗号化、Active! vault SSでメールアーカイブを導入し、セキュリティ強化と運用負担削減を実現した。

#PPAP対策の手間#情報漏洩リスク#メール中心の連絡#監査対応の負担
人手不足・省人化|金融・保険|従業員340名|業務SaaS

AI動画作成ツールで研修の均質化と講師負担を軽減

VideoTouch▶イーデザイン損害保険株式会社

損害保険会社のコンタクトセンターでは、対面研修による講師負担と拠点間の研修内容のばらつきが課題だった。AIナレーション機能付きの動画作成ツールを導入し、PowerPoint資料から簡単に研修動画を作成できる環境を整備。研修の均質化と講師負担軽減を実現した。

#研修の負担#新人教育のばらつき#情報共有の遅れ
顧客対応・CS|金融・保険|コンサル・支援

アウトバウンドセンターの契約失失率を防止し、失失契約を復活

スペシャリストによるアウトバウンドセンター▶導入企業（非公開）

保険会社のコンタクトセンターにおいて、時間帯別の顧客対応を実施し、契約失失率の防止と失失契約の復活に対応。スペシャリストによるアウトバウンド体制を構築し、効果的なシフト制御と予測機能により顧客対応品質を維持しながらコスト削減を実現した。

#繁忙期の人員不足#進捗が見えない#一次対応の属人化
業務効率・工数削減|金融・保険|グローバル約3,000人|その他

リモートワーク後の拠点選定で、楽しく出社できるレンタルオフィスに移転し社員コミュニケーション活性化

ワークスタイリング日本橋三井タワー▶Sia Partners株式会社

パリ発のコンサルティング会社は、コロナ後に社員の定期的な集合場所の必要性を感じ、防音性能と個性的なミーティング空間を備えたレンタルオフィスに移転。楽しく出社できる環境により、社員同士のコミュニケーションが深まった。

#テレワーク対応#社内コミュニケーション不足#多拠点の管理
セキュリティ・コンプラ|金融・保険|従業員1,000～3,000名|業務SaaS

金融機関の安心・安全な会議環境とオンライン研修の実現

LiveOn Meet▶碧海信用金庫

碧海信用金庫はセキュアなWeb会議システムLiveOnを導入。社内会議、教育・研修、イベント配信に活用し、安全な業務環境を提供。

#アカウント管理の煩雑さ#情報漏洩リスク#新人教育のばらつき
セキュリティ・コンプラ|金融・保険|従業員1,873名|業務SaaS

地域銀行が「LiveOn」シリーズでDX推進、災害対応・顧客向けオンライン面談・社内研修を一体構築

LiveOn（Meet・Streaming）▶株式会社 東邦銀行

東邦銀行は、東日本大震災の教訓から強固な情報インフラ構築と、少子高齢化・広大な県土による来店困難層への対応が課題だった。Web会議システム・オンライン面談・ストリーミングサービスから成る「LiveOn」シリーズを導入し、BCP対策の強化、遠方顧客へのサービス拡大、全行員への情報伝達効率化を実現した。

#現場と本社の往復#情報共有の遅れ#多拠点の管理
業務効率・工数削減|金融・保険|東京拠点約170席、大阪拠点30席|CRM・SFA

コンタクトセンター2拠点化を実現、応対業務のデジタル化で情報連携と応対品質を向上

FastHelp▶第一フロンティア生命保険株式会社

保険会社が将来の入電増加とBCP対策に対応するため、東京のコンタクトセンターに加えて大阪に2拠点目を開設。紙ベースの応対履歴管理と属人的なナレッジをFastHelpで一元管理・デジタル化し、拠点間の情報連携と新人育成の効率化を実現した。

#対応履歴が残らない#多拠点の管理#一次対応の属人化#新人教育のばらつき
業務効率・工数削減|金融・保険|業務SaaS

保険代理店がFAX管理の手間を削減し、顧客対応に注力

Message+▶株式会社アビリティ

保険代理店は多数のFAX受信と管理に業務時間を費やし、情報漏洩リスクも抱えていた。Message+でFAXをPC上に自動保存・検索できるようにし、管理の手間を削減して顧客対応に時間を充てられるようになった。

#紙の書類処理#電話・FAX中心#情報漏洩リスク
顧客対応・CS|金融・保険|その他

証券会社の窓口でcomuoonの小型スピーカーを導入し、高齢顧客との音声コミュニケーションを改善

comuoon▶大松証券

証券会社の窓口では、聴力が低下した高齢顧客と職員のコミュニケーションが課題でした。大きな声で話すと隣席の顧客に内容が聞こえる問題もありました。ユニバーサルサウンドデザインのcomuoonを導入することで、通常の声の大きさでも顧客の耳に確実に内容が届き、快適で聞き取りやすい音声環境を実現しました。

#問い合わせ対応の負荷#対応履歴が残らない#プライバシー保護の課題
顧客対応・CS|金融・保険|大企業|その他

京都銀行が全166支店窓口にcomuoonを導入、高齢顧客向けのヒアリング環境を改善

comuoon▶京都銀行

京都銀行は、窓口での高齢顧客との相談時に、説明内容が十分に伝わらないという課題を抱えていました。障害者差別解消法の施行を機に、全166支店の窓口にプライベート音声環境デバイス「comuoon」を導入することで、顧客に対して自然な形で聞き取りやすい環境を提供できるようになりました。

#問い合わせ対応の負荷#品質のばらつき#プライバシー対応の課題
顧客対応・CS|金融・保険|その他

SMBC日本証券、窓口にcomuoonを導入し高齢顧客とのコミュニケーション課題を解決

comuoon▶SMBC日本証券株式会社

SMBC日本証券は、高齢顧客や難聴顧客とのコミュニケーションにおいて聞き取りにくさや説明時間の長期化といった課題を抱えていた。窓口にユニバーサルサウンドデザイン社のcomuoonを2015年5月に導入することで、顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、信頼関係の構築と業務効率化を同時に達成した。

#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化#対応履歴が残らない
人手不足・省人化|金融・保険|その他

弁護士法人が電話秘書サービスで顧客サービス品質を向上、継続利用

電話秘書サービス▶弁護士法人 横浜パートナー法律事務所

独立当初の法律事務所が、正確性と機密保持に加えて顧客サービス品質を求める中、電話秘書サービスを導入。期待を上回る応対品質と迅速な報告により、顧客から高い評価を得て継続利用している。

#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化#情報漏洩リスク
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員539名|コンサル・支援

操作マニュアルのユーザビリティ向上でコールセンター入電数削減を実現

マニュアル制作・動画マニュアル制作サービス▶株式会社SBI証券

SBI証券はトレーディングツールの操作マニュアルがPDF形式で情報が分散していることが課題だった。ユーザビリティを向上させるため、目的別に整理したHTML形式のレスポンシブマニュアルと動画コンテンツを制作した。結果、ユーザーの自己解決によるコールセンター入電削減を実現し、マニュアルのPVとUU数も期待通りに増加した。

#問い合わせ対応の負荷#情報が分散#サイト更新ができない
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員20,731名|コンサル・支援

約350冊の業務マニュアルを体系から刷新し、現場の利便性と検索性を向上

マニュアル制作・体系設計・分析サービス▶損害保険ジャパン株式会社

損害保険ジャパンは、長年の改訂で複雑化した約350冊のマニュアルにおいて、現場から「探しにくい」「分かりにくい」という課題を抱えていました。ヒューマンサイエンスによる既存マニュアルの分析・評価、体系設計、作成代行を通じて、大規模なマニュアル刷新を実現し、現場から「見やすくなった」「格段に分かりやすい」という声が寄せられています。

#手順書がない#探し物の時間#引き継ぎ困難
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員55,284名（2019年3月末現在）|その他

保全手続き業務のデジタル化で顧客利便性と事務工数削減を同時実現

SkyPDF WebAPI、SkyPDF Tools SDK III（デジタルインク開発キット）▶第一生命保険株式会社

第一生命保険は、紙ベースの保全手続き業務で記入漏れ、データ入力コスト、タイムラグなどの課題を抱えていた。SkyPDFのペーパーレス・電子サインソリューションを導入し、タブレット端末での手書きサインと部品化された帳票により、お客様の手続き時間短縮と書類不備削減、後続事務の省略効果を実現した。

#紙の書類処理#手作業の転記#紙図面の保管
人手不足・省人化|金融・保険|クラウド・インフラ

5拠点のオンライン常時接続で支社社員の孤立感を解消し、一体感とコミュニケーション効率を実現

VTV Office Leap▶興和アシスト株式会社

不動産家賃債務保証業の興和アシスト株式会社は、支社勤務社員の孤立感と本社・支社間のコミュニケーション不足が課題でした。VTV Office Leapによるオンライン常時接続システムを5拠点に導入することで、支社社員の不安感を解消し、誰が出社しているかが一目で分かるようになり、コミュニケーションロスを削減しました。

#多拠点の管理#電話・FAX中心#メール中心の連絡#情報共有の遅れ
属人化・標準化|金融・保険|従業員156名|コンサル・支援

合併による本社統合で、8フロアをワンフロアに集約。コミュニケーション重視の「働き方改革」オフィスを実現

オフィス移転・リニューアルサービス、オフィスデザイン・構築サービス、プロジェクトマネジメント▶内藤証券株式会社

合併に伴い複数フロアに分散していた組織をワンフロアに集約する必要があった内藤証券。内田洋行はトップインタビューとワークショップを通じてコンセプトを策定し、フラットで開放的なレイアウトと多目的ラウンジを備えた新本社を実現。従業員満足度が高く、部門間のコミュニケーションが活性化した。

#多拠点の管理#部署間の情報共有#ペーパーレス化
業務効率・工数削減|金融・保険|クラウド・インフラ

スマートフォン完結の自動車保険を支えるクラウド型コンタクトセンターをAmazon Connectで実現

Amazon Connect▶イーデザイン損害保険株式会社

イーデザイン損保は、スマホで手続き完結できる新商品「&e」を提供開始する際、その顧客対応を支えるコンタクトセンターをAmazon Connectで構築。NTTテクノクロスのファシリテーションにより、既存システムのリプレースも4ヶ月で完了し、オムニチャネル対応と在宅運用を実現した。

#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化#老朽化したシステム#テレワーク対応
業務効率・工数削減|金融・保険|従業員2,215名|CRM・SFA

クラウド型CRM導入でコールセンター対応品質向上、在宅運用も視野に

Salesforce、CTBASE/JointPro、DataSpider Servista▶日新火災海上保険株式会社

日新火災海上保険は、オンプレミス交換機の保守切れとCRMの応答遅延という課題を抱えていた。SalesforceとCTBASE/JointProを導入し、クラウド化することで場所を選ばない対応が実現。グローバル検索機能により顧客情報の検索が高速化し、対応品質が向上した。

#老朽化したシステム#サーバ運用の負担#問い合わせ対応の負荷#対応履歴が残らない
データ活用・可視化|金融・保険|大企業|業務SaaS

金融機関がCX・EX双方の向上で相乗効果を実現、eNPS改善とサービス満足度向上を同時達成

EmotionTech▶株式会社北國銀行（株式会社CCIグループ傘下）

株式会社北國銀行とCCIグループは、顧客体験と従業員体験の課題を抱えていました。NPS調査では不満の影響度が不明確で、従業員の働きがいの定量把握ができていない状況でした。2022年からEmotionTechを導入し、影響度分析による課題特定と施策実行を継続した結果、eNPSは初回比較で大幅改善し、NPS高顧客ほど取引数が多い相関関係も確認されました。

#数字の集計に時間#情報共有の遅れ#問い合わせ対応の負荷#対応履歴が残らない
人手不足・省人化|金融・保険|大企業|その他

クレジットカード増額申請の手入力業務をFormOCRで自動化、オペレーター数を大幅削減

FormOCR▶株式会社オリエントコーポレーション

株式会社オリエントコーポレーションは、クレジットカード増額申請の基幹システムへの手入力作業が月4,000～5,000件と膨大で、オペレーターの負担とヒューマンエラーが課題でした。PCI DSS準拠のオンプレミス型OCR製品「FormOCR」を導入することで、RPAと組み合わせてほぼ自動化を実現し、十数名必要だったオペレーターを数名で運用可能にしました。

#手作業の転記#二重入力#ヒューマンエラーの多発#繁忙期の人員不足
品質・不良|金融・保険|営業拠点15カ所|その他

金融業務のシステム入力ヒューマンエラーを物理的に防止、入力精度向上を実現

BizFront/SmartUI▶ちばぎん証券株式会社

ちばぎん証券は、対面取引やコールセンター取引でのシステム入力において高い正確性が求められていたものの、ヒューマンエラー防止に根本的な解決策がなかった。NTTテクノクロスのUIアダプションツール「BizFront/SmartUI」を導入し、既存システムに手を加えることなく画面上に操作ガイドやチェックボックスを付加することで、ヒューマンエラーを物理的に防止し、入力作業の正確性が向上した。

#手作業の転記#ミスの再発#業務の属人化
顧客対応・CS|金融・保険|コールセンタースタッフ288名（2014年4月1日現在）|業務SaaS

FAQシステム導入で顧客ニーズを見える化し、リテンション向上を実現

SyncAnswer▶アイフル株式会社

消費者金融のアイフルは、インターネット経由の申し込み増加に伴い「顔が見えない」顧客のニーズ把握が課題だった。SyncAnswerのFAQシステムを導入し、顧客の問い合わせデータを可視化することで、ニーズを勘や感覚ではなくデータから把握し、ピンポイントなアクションが取れるようになった。

#問い合わせ対応の負荷#対応履歴が残らない#顧客ニーズの把握困難
業務効率・工数削減|金融・保険|RPA・業務自動化

GMOクリック証券、業務部門主導のRPA活用で改善文化を醸成

BizRobo!▶GMOクリック証券株式会社

GMOクリック証券は、端末依存の業務が多く効率化が課題だった。BizRobo!を導入し、業務部門が自発的にロボット化を推進する組織風土を醸成。現場からの建設的な提案が増え、部門間の横のつながりが強化された。

#手作業の転記#紙の書類処理#月末の残業

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