クラウド型コールセンターソリューション導入で受電率95%達成、運用負担を大幅削減

従来のオンプレミスPBXシステムでは14席の限られた体制で運用されており、自動車保険契約更改ピーク時（2月、3月）に一気にコール数が増加（通常4,000～6,000コール程度→ピーク時は大幅増）すると、対応しきれず待ち呼や放棄呼が発生していた。ピークに合わせて座席を増やすと、閑散期に過剰投資となるというコスト課題があった。

複数のクラウドコールセンターサービスを比較検討の上、使い慣れたAVAYA製PBXの機能を保ちながら、繁忙期・閑散期に応じて座席数を前月メール連絡で柔軟に変更できるクラウド型ソリューション『CTBASE/Connect Cloud』を導入。NTTグループのデータセンターでPBXを運用し、高品質・高信頼なネットワークで接続する体制を構築した。

運用管理にかかる情報システム部門の負担が不要となり、内部リソースコストを含めた大幅なコスト削減が実現。オペレーターの最適配置により、一人ひとりの顧客に対してきっちりと向き合える対応品質の向上を実現。クラウド導入当初の懸念であった音声品質についても全く不満なく、NTTソフトウェアのサポート力と通信・ネットワークの信頼性に対して満足。