コンタクトセンター2拠点化を実現、応対業務のデジタル化で情報連携と応対品質を向上
保険会社が将来の入電増加とBCP対策に対応するため、東京のコンタクトセンターに加えて大阪に2拠点目を開設。紙ベースの応対履歴管理と属人的なナレッジをFastHelpで一元管理・デジタル化し、拠点間の情報連携と新人育成の効率化を実現した。
- 導入企業
- 第一フロンティア生命保険株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 東京拠点約170席、大阪拠点30席
- 部門
- お客さまサービス部
- 解決した製品
- FastHelp（fastseries.jp）
- 東京拠点座席数
- 約170席
- 大阪拠点座席数
- 30席
- プロジェクト期間
- 約1年
01課題
単一拠点での運用では将来の入電増加に対応できず、紙ベースの応対履歴管理では2拠点間の情報連携が不可能。新人オペレーターがナレッジの属人化・点在により複雑化するお問合わせに対応できない状況。
02やったこと
FastHelpを導入し、顧客情報・応対履歴をデジタル化・一元管理。ナレッジをマニュアルの電子化やFAQシステムで一元管理。導入前検証段階でオペレーターに実際にシステムを試用してもらい要望を取り入れた。
03成果
拠点間の情報連携がスムーズかつリアルタイムに実現。紙の管理から解放。BCP対策としての拠点分散化を実現。応対の進捗をリアルタイムに確認可能。応対品質と接続率の両立を達成。SVのマネジメント負担軽減。スムーズなシステム移行を実現。
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