金融コンタクトセンターの研修効率化：座学5時間50分削減＆ロープレ工程2〜3日短縮
みずほ証券のコンタクトセンターは、マニュアル更新頻度の高さ、研修時間の固定性、トレーナーリソース不足に直面していた。VideoTouchとAIロープレを導入し、座学をオンデマンド動画に置き換えてトレーナー作業時間を創出、複数名の同時ロープレで工程を短縮、対面ロープレの心理的負担を軽減した。
- 導入企業
- みずほ証券株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 従業員約400名（コンタクトセンター規模）
- 部門
- ダイレクトチャネル事業部
- 解決した製品
- VideoTouch、AIロープレ（videotouch.jp）
- 対象拠点数
- 4拠点（東京第一・第二、大阪、札幌）
- 対象スタッフ数
- 約400名
- 導入時期
- 2025年1月
01課題
マニュアルの改訂頻度が高く動画更新が追いつかない、研修時間が固定されフレキシブルな対応が難しい、トレーナーのリソース不足という三つの課題を抱えていた。
02やったこと
VideoTouchのオンデマンド動画で座学を置き換え、AIロープレを導入して複数名の同時ロープレを実現。トレーナーが現場でAIシナリオを構築・改善することで自走型DX人材育成も推進した。
03成果
研修の質が向上し、トレーナーが個別具体のフォローと一人ひとりに即したアドバイスに集中可能に。動画編集の容易さで更新頻度が年1回から随時更新へ変化。対面ロープレの「恥ずかしさ」という潜在課題を可視化。AIの客観評価基準により自己学習の質が向上。オペレーターが周りを気にせず自分のペースで練習でき、職場定着につながった。トレーナーが「使う側」から「作る側」へ回ることで、DXへの挑戦心が養われた。
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