トークスクリプトとFAQの電子化で平均処理時間を30秒削減
コープ共済連のコールセンターは、紙のスクリプトとFAQの電子化による課題を抱えていた。FastHelpのトークスクリプトオプションとFastAnswerのFAQナレッジシステムを導入し、業務フローを一元管理することで、平均処理時間（AHT）を30秒削減した。
- 導入企業
- 日本コープ共済生活協同組合連合会
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 加入者約852万人
- 部門
- 事務本部 コールセンター運営部
- 解決した製品
- FastHelp（トークスクリプト）、FastAnswer（FAQナレッジシステム）（fastseries.jp）
- 年間問合せ件数
- 200万件以上
- 加入者数
- 約852万人
- コールセンター拠点数
- 3ヶ所
- 導入期間
- 約3年前
01課題
紙やエクセルで管理していたFAQとスクリプトが増え続け、オペレーターが紙とパソコン画面を行き来する非効率な運用となっていた。毎年の商品改定や各部署からの要望により文字量が増大し、紙によるスクリプト運用に限界が来ていた。
02やったこと
FastAnswerでFAQを電子化し、FastHelpのトークスクリプトオプションを導入。トークスクリプトからFAQへリンクさせ、業務で必要な情報をすべて一つに集約。複雑な分岐が発生する場合はトークスクリプト間でジャンプさせながら、対応の流れに即した業務をシステム化した。
03成果
研修期間の短縮とオペレーター離脱率の低下、スーパーバイザーの負荷軽減、突発的な変更への即座な対応が可能になり、コールセンター全体の機動性が向上した。
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