NPS分析とシステム連携で年間420時間の業務削減と顧客評価の可視化を実現

従来の満足度調査ではNPSなどの定量的指標が不足し、接点ごとの詳細分析ができていなかった。また、アンケート結果のデータ加工作業が手作業で、全国支社への情報共有に時間を要していた。

2020年7月にEmotionTechを導入してNPS調査を開始し、接点ごとの顧客評価を継続的に把握。2025年から基幹システムへのデータ自動連携機能を導入し、アンケート回答データの日次取得・ストレージ格納・基幹システム経由での支社へのダッシュボード配信を自動化。ジャーニーマップ分析により改善ポイントを特定し、営業職員の評価にもアンケート結果を活用。

ジャーニーマップ分析により、現場の肌感覚が数字で裏付けされ、経営層から現場まで深い納得感が創出された。対面による営業職員（ソナエルジュ）とお客さまの直接接触がNPSに大きく影響することが明らかになり、戦略的な重要性が可視化された。データをもとにした支社での改善活動により、顧客との信頼関係が深まり、全社的に顧客体験価値向上を重視する風土が醸成されつつある。