カスタマーサポート代行の切り替えでコスト半減、安定した運用体制を実現
資産運用サービスを提供するお金のデザイン様は、派遣オペレーターの入れ替わりが多く研修負担が大きい従来の席数契約型サービスから、正社員オペレーターと件数契約型の「カスタマーサポートPlus」へ切り替え。問い合わせ件数に応じた柔軟な体制構築により、コストを約半分に削減しました。
提供（製品）
カスタマーサポートPlus
ma-inc
▶
導入（顧客）
株式会社お金のデザイン
- 導入企業
- 株式会社お金のデザイン
- 業種
- 金融・保険
- 部門
- カスタマーサポート部門
- 解決した製品
- カスタマーサポートPlus（ma-inc.jp）
- ユーザー数
- 約11万人強（2022年8月9日現在）
01課題
従来のカスタマーサポート代行サービスは席数契約のため、問い合わせ件数が少ない月でも固定の人件費が発生していました。また派遣オペレーターの入れ替わりが激しく、教育と離職の繰り返しにより当社社員の負担が大きくなっていました。
02やったこと
オペレーター全員が正社員で件数契約型の「カスタマーサポートPlus」へ切り替え。問い合わせ件数に応じて契約件数を柔軟に調整でき、シェアード体制により季節変動に対応。定期的なオンライン勉強会を実施し、オペレーターの専門知識向上を支援。
03成果
コスト削減
約50%削減
オペレーター教育にかかる時間を削減でき業務効率化が実現。スタッフの安定性向上により、ほとんどオペレーターだけで専門的な問い合わせに対応可能になった。
この事例の出典（掲載元）
https://ma-inc.jp/performance/interview002/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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