LINEチャットボット導入で24時間365日対応を実現、AIチャットボットの自己解決率80%以上を達成
コープ共済連のコールセンターは、年間200万件以上の問い合わせに対応する課題があった。FastHelpとAIチャットボットを連動したLINEチャットサポートを導入し、24時間365日対応とオペレーターの負荷軽減を実現。AIチャットボットの自己解決率は80%以上に達した。
- 導入企業
- 日本コープ共済生活協同組合連合会
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 加入者数約867万人
- 部門
- 事務本部 コールセンター運営部
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（AIチャットボット連動）（fastseries.jp）
- コールセンター参加生協数
- 145生協（2018年2月時点）
- 年間電話問い合わせ件数
- 200万件以上
- 加入者数
- 約867万人
- 導入準備期間
- 約4ヶ月間
- LINE終日リクエスト数（平均）
- 約300件/日
01課題
年間200万件以上の電話問い合わせに対応しており、加入者の約4人に1人がコールセンターに電話問い合わせをしている状況。WEBやLINEでの問い合わせ対応の精度を上げ、受電数を削減することが課題だった。
02やったこと
FastAnswerのFAQとFastHelpのトークスクリプトを連動させた後、2018年8月にAIチャットボットを組み込んだLINEチャットサポートを導入。約4ヶ月間の準備期間で、FAQの選定、一問一答・シナリオ作成、LINEアカウント準備、AIチューニング、オペレーター研修を実施した。
03成果
24時間365日の自動応答対応が可能になり、オペレーターの負荷軽減を実現。電話以外の問い合わせ窓口が増え、顧客利便性が向上。LINEチャットからインターネット手続き画面への誘導により、コールセンター時間外でも手続きを完了できるようになった。
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