アウトバウンドセンターの契約失失率を防止し、失失契約を復活
保険会社のコンタクトセンターにおいて、時間帯別の顧客対応を実施し、契約失失率の防止と失失契約の復活に対応。スペシャリストによるアウトバウンド体制を構築し、効果的なシフト制御と予測機能により顧客対応品質を維持しながらコスト削減を実現した。
提供（製品）
スペシャリストによるアウトバウンドセンター
scskserviceware
▶
導入（顧客）
導入企業（非公開）
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- 金融・保険
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- スペシャリストによるアウトバウンドセンター（scskserviceware.co.jp）
01課題
時間帯別の顧客対応に人員確保が困難で、一方的な企業通知のみでは顧客との接触機会が限定されていた。コンタクトセンター運営のバランス維持が課題であった。
02やったこと
スペシャリストによるアウトバウンドオペレーター体制を構築し、顧客の電話時間帯に合わせたシフト制御と業務予測機能を実装。小用端末・業務ツールの開発配置と細かいモニタリング・フィードバックを通じた高品質な対応体制を確立した。
03成果
契約失失率防止数・復活数（定性目標）
目標達成・実績向上
顧客接触率向上
電話時間帯に基づく対応改善
コンタクトセンター運営コスト
削減削減
スペシャリストによる無駄のない対応と管理による高品質な対応を維持しつつ、複数プロジェクトの安定運用を実現。小用端末・ツール対応により効率的な業務プロセスを構築できた。
この事例の出典（掲載元）
https://www.scskserviceware.co.jp/casestudy/case07.html ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
金融・保険|コンサル・支援
キャッシュレス決済事業のBPOで、PCIESS準拠の高セキュリティセンターを構築しBCP対策を実現
2021年に約1.6倍同じコンサル・支援の中でSCSKサービスウェアを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
#繁忙期の人員不足同じ金融・保険同じ解き方：コンサル・支援・SCSKサービスウェア
金融・保険|コンサル・支援
ダイレクト自動車損害保険会社がIT運用フレームワーク導入で、インシデント対応を効率化・品質向上を実現
向上同じコンサル・支援の中でQSMを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
#一次対応の属人化同じ金融・保険同じ解き方：コンサル・支援・QSM
その他|IoT・センサー
ホテル駐車場の満空管理をリアルタイム可視化、駐車場管理員の削減と顧客満足度向上を実現
削減同じ「繁忙期の人員不足」を、IoT・センサー・ワイヤレス車両検知センサー・満空表示システムという別の入口から解いた1本。
#繁忙期の人員不足#進捗が見えない別の手：IoT・センサー・ワイヤレス車両検知センサー・満空表示システム
小売・EC|業務SaaS
生成AIで顧客対応内容を自動要約、オペレーターの業務負担を軽減し応答品質を向上
約10秒同じ「一次対応の属人化」を、業務SaaS・クラウドコンタクトセンターパッケージという別の入口から解いた1本。
#一次対応の属人化別の手：業務SaaS・クラウドコンタクトセンターパッケージ
小売・EC|クラウド・インフラ
Amazon ConnectとジェネレーティブAIで、コールセンターのACW（後処理時間）を9分から2分に短縮
9分から2分同じ「一次対応の属人化」を、クラウド・インフラ・Amazon Connect、Amazon …という別の入口から解いた1本。
#一次対応の属人化別の手：クラウド・インフラ・Amazon Connect、Amazon …