Amazon Connectで全国約15,000教室の電話対応をスケーラブルに対応、オンライン回線でのサポート実現
KUMONは全国の教室からの報告書関連電話対応が増加し、対応の複製が課題だった。Amazon Connectのクラウドコンタクトセンターを導入し、全教室への柔軟な電話対応とリモートネットワーク対応を実現した。
- 導入企業
- 株式会社公文教育研究会
- 業種
- 教育
- 規模
- 全国約14,800教室（2025年3月現在）
- 解決した製品
- Amazon Connect（serverworks.co.jp）
- 全国教室数
- 約14,800教室
- Amazon Connectで対応する教室
- 5つの電話対応窓口
- オペレーター数
- 約40人
- 報告書関連の月間電話件数
- 約500件
01課題
全国の教室からの報告書に関する電話対応が増加し、対応の複製が発生していた。既存のオンライン体制では、複数の電話対応窓口の運用が課題となっていた。
02やったこと
Amazon Connectのクラウドコンタクトセンターサービスを導入し、報告書関連のオンライン対応窓口を集約。ハードウェア導入不要で短期間に導入可能な同サービスを活用し、環境構築とコンタクトキーの設計を実施。2021年6月から2ヶ月で報告書関連の対応をAmazon Connectへ移行し、段階的に複数の窓口を統合した。
03成果
Amazon Connectにより報告書とその関連サポートの2つの窓口を統合し、需要度に応じてオペレーターの配置を柔軟に変更できるようになった。ほぼすべてのオペレーターがリモートネットワークで対応できるようになり、音声データを活用して対応品質が向上した。
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