3拠点の電話運用をクラウド化し、繁忙期の拠点集中と在宅勤務時の対応課題を解決

3拠点でそれぞれ固定電話を運用していたため、受験シーズンなど特定の拠点に問い合わせが集中し、他拠点がフォローできない状況が発生。またコロナ禍の在宅勤務時に出社メンバーだけで電話対応を行う必要があり、システムエンジニアが電話対応に追われて本来業務に集中できない課題があった。

クラウドPBX「BIZTEL」を導入し、呼び出し優先度設定によりCSチームに優先的に入電を割り振る体制を構築。サービス知識がある他のメンバーへの段階的な割り振りも設定。着信ルーティング機能により、在宅勤務中の担当者にも直接電話が入るように運用。

拠点をまたいで電話をフォローする体制を構築でき、繁忙期の負担集中が解消された。在宅勤務でも電話対応が可能になり、システムエンジニアが本来業務に集中できるようになった。拠点が離れていても内線転送が可能になり、従来は折り返していた案件も直接担当者に繋げられるように改善。応対件数が可視化され、建設的な議論ができるようになった。通話録音機能により、トラブル時の確認とサービス改善が可能になった。3拠点のいずれかが罹災した場合でも別拠点で電話を引き継げるBCP体制が整備された。