生成AIで顧客対応内容を自動要約、オペレーターの業務負担を軽減し応答品質を向上
ECサイトの顧客対応コンタクトセンターで、電話後の手作業による要約作業が負担だった。生成AIで通話内容を自動要約し、Zendeskに自動入力する機能を導入。1件あたりの後処理時間が約10秒短縮され、オペレーターの負担軽減と応答品質の向上を実現した。
- 導入企業
- 株式会社大丸松坂屋百貨店
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 大企業（全国15店舗運営）
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- クラウドコンタクトセンターパッケージ（Zendesk + Amazon Connect）、Contact Lens for Amazon Connect（serverworks.co.jp）
- 電話対応件数（2024年10月のピーク時点）
- 月1万件以上
- 運営店舗数
- 全国15店舗
01課題
コンタクトセンターで、電話対応後の後処理業務（ACW: After Call Work）において、オペレーターが顧客の要望や対応内容をZendeskに手作業で入力する作業が大きな負担になっていた。また、スキルの差により要約の質にばらつきが生じていた。
02やったこと
2023年2月にAmazon ConnectとZendeskを組み合わせたクラウドコンタクトセンターパッケージを導入。さらに2024年10月から、通話内容を生成AIで自動要約し、Zendeskに自動入力する機能を追加実装した。スーパーバイザーが要約の精度を検証・調整し、全席での利用を開始。
03成果
オペレーターの業務負担が大幅に軽減され、顧客対応に集中できるようになった。自動要約により、すべてのオペレーターから正確な報告が得られるようになり、管理部門の業務効率と対応品質が向上した。
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