Amazon ConnectとジェネレーティブAIで、コールセンターのACW（後処理時間）を9分から2分に短縮
食品スーパー運営企業が、顧客対応品質の向上と業務効率化の両立を課題としていた。Amazon ConnectとGenerative AIを導入し、通話の自動文字起こし・要約とCRM自動連携により、ACW（後処理時間）を短縮し、オペレーターの負担を軽減した。
- 導入企業
- 株式会社イリノー
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 195店舗（2025年3月末時点）
- 部門
- コールセンター
- 解決した製品
- Amazon Connect、Amazon Bedrock（serverworks.co.jp）
- 対象店舗数
- 195店舗
- コールセンター月間呼数（ピーク時）
- 7,000件超（正規案件のみ）
- コールセンター運営体制
- オペレーター5名、管理者3名計8名
01課題
顧客対応品質とオペレーター負担の両立が課題。ACW（後処理時間）が長く、オペレーターのスキルに依存した対応品質のばらつきがあった。また、通話後のPC入力作業が負担となっていた。
02やったこと
Amazon Connectを導入し、音声のテキスト化・要約をGenerative AI（Amazon Bedrock）で自動化、CRM連携を実現。オペレーターは音声自動起こしと要約から顧客情報を得られるようにした。2024年10月から試験導入を開始し、2025年7月から本格運用を開始した。
03成果
Generative AIによる自動要約・文字起こしにより、オペレーターの手作業負担が軽減され、応履歴品質が標準化された。固定電話使用に伴う物理的な制約が解消され、PCとスマートフォンでの柔軟な対応が可能になった。
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