修理受付センターの顧客対応品質と満足度を向上、管理工数を30%削減
大手家電メーカーの修理受付センターが、増加するオペレーターと新規採用に対応する中で、業務プロセスの可視化と役割定義の見直しを実施。スーパーバイザーとオペレーターの改善活動を強化し、3ヶ月で顧客対応品質9%向上、顧客満足度12%向上、管理工数30%削減を達成した。
提供（製品）
SCSK
scskserviceware
▶
導入（顧客）
導入企業（非公開）
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- 製造業
- 部門
- 修理受付センター
- 解決した製品
- SCSK（scskserviceware.co.jp）
- 改善期間
- 3ヶ月
01課題
新規採用の急増に伴い、オペレーター数の増加による管理工数の増大、ならびに十分な個別対応ができず顧客対応品質が低下していた。
02やったこと
業務プロセスの調査・分析、役割ごとのミッション・業務内容・目標の定義、スーパーバイザーの管理業務の効率化、品質管理業務マニュアル作成とPDCAサイクル導入、オペレーター主導の改善活動の推進。
03成果
顧客対応品質
9%向上
顧客満足度
12%向上
管理工数
30%削減
複数の修理受付センターで1位に昇進した。スーパーバイザーの業務効率化により、プロジェクト全体で着実で堅牢な体制構築が実現された。
この事例の出典（掲載元）
https://www.scskserviceware.co.jp/casestudy/case05.html ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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